Tomar medidas para mejorar el desempeño basadas en los informes sobre control de calidad

Los informes sobre control de calidad proporcionan información crucial a los analistas de control de calidad, a los gerentes y a los líderes de equipo para tomar decisiones.

Sin embargo, contratar analistas de control de calidad para evaluar el desempeño de tus agentes de servicio al cliente y recabar información es inútil si simplemente no utilizas los datos. Los equipos directivos deben tomar medidas en relación con los datos sobre control de calidad, identificando los cambios esenciales y mejorando el nivel del servicio al cliente por el que eres conocido.

Es posible que tengas ciertos resultados de control de calidad previstos para hacer un escalamiento, y podrías estar buscando comenzar a proyectar el crecimiento del negocio con base en los informes sobre control de calidad. Y eso es de esperar: un programa de control de calidad es invaluable para identificar si estás en posición de comenzar a ampliar tus operaciones, contratar más personal y trabajar hacia un futuro más exitoso.

Los informes sobre control de calidad recopilan información útil y la presentan de forma accesible, y una aplicación fiable de informes sobre control de calidad los elabora rápidamente. Pero saber cómo leerlos y tomar decisiones en función de tus hallazgos determina cuán beneficioso es tu programa de control de calidad.

 

Los diferentes tipos de informes sobre control de calidad

Existen diferentes tipos de informes sobre control de calidad que deben considerarse, y la calidad de la información varía. Dependiendo de los resultados del control de calidad que se esperan para el escalamiento, es posible que te decepciones al descubrir que tus agentes de servicio al cliente no se están desempeñando al nivel que suponías. Es posible que tus clientes interrumpan las llamadas antes de finalizarlas, que no regresen y asignen bajas puntuaciones en las encuestas de CSAT posteriores a la interacción.

A continuación te presentamos los cinco informes más efectivos a los que debes recurrir si estás proyectando el crecimiento de tu negocio con base en los informes sobre control de calidad:

 

Informe de evaluación de los agentes

Esto gira en torno a una serie de métricas utilizadas para evaluar la calidad general de una interacción. Estudiar esto te dará una idea de lo bien que se está desempeñando el trabajador correspondiente y en qué áreas necesita mejorar.

 

Informe de fallas de los agentes

Estos informes muestran el momento y la forma en que los agentes cometen errores. Dependiendo de la gravedad de dicho error, el cliente al que están atendiendo podría estar tan molesto que se niegue a volver en el futuro, lo que podría costarte mucho dinero.

 

Informes de tiempo de respuesta

¿Cuánto tiempo tolerarás que te pongan en espera mientras aguardas a que te conecten con un representante de servicio al cliente?

Si crees que más de un minuto es demasiado, no eres el único, el 60 por ciento de la gente coincide contigo.

Los clientes quieren una respuesta rápida de cada negocio que manejan. Quieren saber que la marca valora su tiempo y se compromete a atender sus necesidades. Tus informes de tiempo de respuesta muestran qué agentes están tardando demasiado en responder, y te corresponde a ti averiguar por qué.

 

Informe de la calidad de la respuesta

Este tipo de informe se centra en el tipo de servicio que recibe un cliente, basado en ciertas métricas. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que el agente tardó en resolver su problema, la forma en que lo saludó, etc. Esencialmente muestra lo comprometido que está un agente.

 

Informe de eficiencia

Esto cubre la eficiencia del agente, poniendo de manifiesto su desempeño y sus capacidades en general. Deberás estudiar esto para identificar los errores y aciertos de los empleados.

Cada uno de estos cinco tipos de informes te proporciona una poderosa visión de las habilidades de tu equipo. Puedes usar los datos para planificar programas de formación personalizados y ayudar al personal a trabajar a un nivel más alto. Con el tiempo, podrás seguir el progreso de los empleados a través de informes y ver qué cambios han ayudado a mejorar el desempeño.

 

Planea tus acciones

Si descubres que tus informes no te dan los resultados esperados para escalar tu call center o negocio, tómate el tiempo para investigar los cómos y los porqués. Proyectar el crecimiento del negocio sobre la base de los informes sobre control de calidad podría sugerir que te diriges a un terreno inestable y que debes hacer grandes cambios.

Por ejemplo, si la productividad es menor de lo que debería ser en todos los agentes, ¿cuál es la razón de esto?

Tal vez la plataforma actual con la que cuentas es anticuada, torpe y hace que su trabajo sea más difícil en lugar de facilitarlo. Tal vez el guión con el que deben trabajar los agentes es largo y retrasa las interacciones mucho más de lo que debería. O una falta total de compromiso podría ser la causa: tus empleados podrían sentir que no hay ninguna razón para esforzarse más.

Y no descartes los problemas con la dirección. El personal en los puestos directivos podría estar tomando malas decisiones, lo que podría afectar la eficiencia de tu equipo.

Tómate el tiempo necesario para investigar las causas de cualquier resultado negativo. Únete a los analistas de calidad para monitorear las llamadas. Lee los comentarios de los clientes. Escucha las interacciones que provocaron las bajas puntuaciones de CSAT para ponerlas en contexto.

¿Dónde están fallando los agentes para conectar con los que llaman? ¿Por qué no están reflejando los valores de la empresa tan bien como deberían? ¿Qué decepcionó al cliente?

Las respuestas están ahí, si estás dispuesto a buscarlas. Los informes sobre control de calidad las hacen visibles.

 

La importancia de ser estratégico

Sin embargo, una planificación y una estrategia cuidadosas son vitales cuando se toman medidas basadas en los informes sobre control de calidad. Evaluar la productividad y el desempeño te mostrará dónde debes hacer cambios, pero no debes apresurarte.

Considera qué medidas podrías tomar para crear un mejor servicio al cliente, conseguir el compromiso de los empleados y formar una fuerza laboral impulsada por el éxito. Invita a los agentes y a los líderes de equipo a sugerir sus propias ideas después de ver los informes sobre control de calidad: su experiencia directa en el trato diario con los clientes les da una perspectiva diferente a la de los gerentes acostumbrados a tomar decisiones.

Una aplicación fiable de informes sobre control de calidad permite a tus analistas de calidad ver los datos extraídos de múltiples áreas de forma sencilla, especialmente si se integra con tu software de servicio y CRM. Esta información puede compartirse con los agentes, líderes de equipo y gerentes para fomentar una cultura centrada en la calidad en el lugar de trabajo. Es más probable que los agentes incorporen el coaching y la formación si haces el esfuerzo de involucrarlos a todos.

Y, por supuesto, será más probable que los clientes se sientan satisfechos con su experiencia.

 

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Conclusión

La adopción de medidas para mejorar el desempeño basadas en los informes sobre control de calidad puede dar resultados positivos, lo que tiene un impacto real tanto en el personal como en los clientes.

El uso de una aplicación de informes sobre control de calidad en tu programa de control de calidad es una forma sencilla de garantizar que datos valiosos y procesables estén disponibles fácilmente. No tiene sentido tratar de escalar tu negocio si sabes que tienes problemas de servicio al cliente o de productividad: tómate el tiempo para resolver los problemas antes de adoptar grandes cambios.

¿Qué medidas has tomado basadas en los informes sobre control de calidad? ¿Cómo ayudó esto a que tu negocio tuviera éxito? ¡Comparte tus experiencias con nosotros abajo! 

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