Por qué implementar la gestión de la relación con los clientes (CRM) sin control de calidad no es suficiente

Establecer relaciones estrechas con los clientes debe ser una prioridad para tu empresa.

¿Por qué? Porque se espera que la experiencia del cliente (CX) se convierta en el diferenciador de marca más importante el próximo año, y el 87% de los consumidores creen que las marcas deben trabajar para mejorar su CX.

Cualquier empresa que no se tome en serio su servicio al cliente está poniendo en juego su futuro. Afortunadamente, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) de alta calidad te ayudan a ofrecer una mejor CX. Puedes registrar interacciones anteriores, llevar un registro claro de los detalles de los clientes y además, todo en un solo lugar.

Pero esto no es suficiente para ofrecer la mejor experiencia al cliente de la que tu empresa es capaz. Para ello, debes implementar un programa de control de calidad también.

 

La importancia de un programa de control de calidad para tu negocio

Como gerente o administrador, la idea de introducir un programa de control de calidad en tu equipo puede parecer abrumadora, o una molestia extra de la que podrías prescindir.

Después de todo, ya estás bastante ocupado, ¿no es así? Tu equipo de servicio al cliente ayuda constantemente a la gente por teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales... no tienen tiempo para nada más, ¿cierto?

No hay forma de evitarlo: un programa de control de calidad es fundamental para lograr que tu equipo ofrezca una CX del más alto nivel.

Tus analistas de control de calidad evaluarán las interacciones de los agentes en todos los canales y las calificarán en función de criterios específicos relevantes para tu marca. Recopilarán datos de tu CRM y otras herramientas, centralizándolos para ahorrar tiempo.

Todos estos datos dan a los analistas, líderes de equipo, administradores y gerentes información para inspirar cambios positivos. Se debe actuar sobre los datos a través de retroalimentación, coaching y formación, ayudando a los agentes de servicio al cliente a desarrollarse. Las evaluaciones ulteriores te permiten hacer un seguimiento de su progreso y seguir ofreciendo orientación adicional cuando sea necesario.

El control de calidad también incorpora la retroalimentación de los clientes, obtenida a través de encuestas. Obtendrás información sobre el desempeño de tu equipo a través de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y puntuaciones Net Promoter Scores (NPS), que te indican lo satisfechos que están los consumidores con tu servicio y la probabilidad de que recomienden tu marca a otros, respectivamente.

Aumentar ambas puntuaciones es vital para aumentar la retención de clientes, consolidar tu reputación y alentar a la gente a pagar más (es cierto, una encuesta de PWC reveló que los consumidores pagarán hasta un 16% más por una mejor CX).

El software de CRM es esencial para registrar información clave sobre los clientes, lo que permite un servicio más personalizado y eficiente. Pero sin control de calidad, tu equipo de asistencia podría cometer errores de CX de los que no te des cuenta hasta que sea demasiado tarde.

El mejor software de control de calidad permite su integración con los principales sistemas de CRM: Zendesk, Salesforce, etc. y reúne todos los datos para que se pueda acceder a ellos de una manera mucho más fácil y rápida. Menos pestañas, menos confusión, menos desorden.

 

Toma mejores decisiones para el futuro

Un programa integral de control de calidad te permite (como administrador o gerente) tomar decisiones comerciales más sólidas en diferentes áreas. 

Servicio al cliente

Ya hemos discutido lo importante que es una gran CX para el éxito de tu empresa, pero tu programa de control de calidad ofrece una visión que puede impulsar a los empleados a desempeñarse a un nivel más alto. Otros aspectos de la gestión de un equipo de servicio al cliente, como la programación de turnos, la motivación de los agentes y el fomento de la participación, pueden transformarse a través del control de calidad.

Por ejemplo, puedes señalar cuándo ocurren los períodos más ocupados y tranquilos del día, la semana y el mes. Como resultado, puedes asegurarte de tener el número adecuado de personal de asistencia disponible para hacer frente a los aumentos o disminuciones de demanda.

Esto maximiza la eficiencia de tu equipo, reduce el riesgo de tiempos de respuesta deficientes y evita que pagues a personal que podría ser innecesario en determinado momento.

En cuanto a la motivación, los programas informáticos de control de calidad revelan qué agentes son menos productivos que otros o tienen un desempeño global inferior. Debes actuar sobre esto para determinar la razón por la cual el compromiso del personal es más débil de lo que podría ser y averiguar cómo abordarlo. Patrones de turnos flexibles, un cambio en la decoración o incluso un sistema de recompensas pueden dar resultados positivos.

Un sistema de recompensas es fácil de implementar con el software de control de calidad correcto, y ofrece a los empleados la oportunidad de ganar varias bonificaciones no monetarias por alcanzar objetivos (tarjetas de regalo, entradas para conciertos, etc.).

 

Aspectos financieros

  • ¿Estás perdiendo clientes, y por lo tanto ingresos, por culpa de una CX deficiente?
  • ¿Necesitas gastar más en herramientas de autoservicio en tu sitio web? 
  • ¿Unos salarios más altos motivarán a tus agentes de servicio al cliente a brindar una mejor CX?

Estas son sólo algunas de las preguntas que un buen programa de control de calidad te ayuda a responder.

Estudiar los informes y colaborar con tus analistas de control de calidad te muestra por qué los consumidores están insatisfechos, cuando no pueden encontrar información por sí mismos y cuando tus agentes están desmotivados, entre otras cosas. 

Por ejemplo, los tiempos de respuesta promedio del servicio de asistencia técnica y las tasas de abandono de llamadas indican si es necesario contratar más agentes o actualizar tu software de chat en vivo. Sí, los dos suponen un gasto extra pero ofrecen un gran potencial para mejorar tu CX. Con un buen programa de control de calidad, podrás tomar decisiones financieras que den mejores resultados.

Los departamentos de recursos humanos pueden beneficiarse de ver información relacionada con la contratación de personal, el aumento de los salarios o la mejora de las instalaciones del lugar de trabajo también. Esto les da una visión e ideas que de otra manera podrían haber pasado por alto.

 

Desarrollo de productos

El control de calidad con un software de vanguardia hace que seguir los patrones y tendencias sea mucho más fácil.

Específicamente, tus analistas pueden atender las quejas y consultas más comunes para determinar los problemas con los productos. Por ejemplo, un fabricante de teléfonos inteligentes puede recibir un montón de preguntas sobre funciones de seguridad torpes o altavoces deficientes en todos los canales.

Esto le dirá que debe tomar medidas para disculparse por cualquier inconveniente o decepción causada, y hacer cambios en futuras versiones. Esto elimina el riesgo de cometer errores costosos de nuevo y aumenta el atractivo del producto para el consumidor.

Este tipo de información puede resultar útil para los departamentos de marketing: cualquier refinamiento e innovación realizados en futuros productos puede centrarse en la publicidad.

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Conclusión

Los sistemas de CRM son cruciales para ofrecer una gran experiencia de cliente. Tendrás acceso a los detalles de contacto, interacciones previas y más. Pero sin control de calidad, te pierdes la oportunidad de llevar tu servicio al cliente a un nivel más alto.

Emprender un programa de control de calidad es un gran paso para cualquier empresa, pero tendrá un impacto poderoso en tu CX. La satisfacción y retención de los clientes y tu reputación podrían mejorar de forma consistente a medida que sigues desarrollando relaciones más sólidas.

¿Por qué crees que el control de calidad es importante para las empresas hoy en día? ¿Qué consejos les darías a otras empresas que buscan iniciar su programa de control de calidad? ¡Nos encantaría conocer tu opinión!

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