Por qué el control de calidad y la gestión del desempeño ya no son suficientes

Los agentes de los centros de contacto están en primera línea en cuanto al contacto de tu negocio con tus compradores. Su desempeño es primordial para atraer y retener a los clientes, así como para generar ingresos. Nada de esto es una sorpresa. Pero sí lo es el conjunto de herramientas y el seguimiento de las métricas necesarias para optimizar el desempeño de los agentes. Quieres que tus agentes estén capacitados, comprometidos y motivados, y es hora de echar un vistazo a lo que ha funcionado y a lo que no.

Durante muchos años todo ha girado en torno a evaluaciones de agentes (control de calidad del call center), métricas de desempeño de los agentes del call center (gestión del desempeño) y mejora de las habilidades (coaching en el call center). De hecho, hay innumerables proveedores de software/soluciones en el mercado hoy en día que ofrecen alguna variación de estos mismos productos. No hay duda de que estas herramientas son cruciales. Ayudan de forma colectiva a descubrir problemas de flujo de trabajo, deficiencias en las habilidades de los agentes y trabajan para aumentar los conjuntos de habilidades de los agentes. El objetivo es, por supuesto, aumentar la satisfacción de los clientes y cerrar más oportunidades de venta, y dichas soluciones hacen un trabajo adecuado. Pero, ¿siguen siendo suficientes?

Lo que ha faltado hasta ahora es el resto de la continuidad de la optimización de los agentes, lo cual aumenta la evaluación y mejora de los agentes con la inspiración del desempeño de los mismos. Los proveedores tradicionales de servicios de control de calidad y gestión del desempeño en los call centers de hoy en día no se ocupan de esta área. Sus soluciones se basan en la evaluación, la formación y el coaching para mejorar el desempeño de los agentes. Pero todos sabemos que la mejora de las habilidades es sólo una parte de la batalla.

 
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Según McKinsey, sólo el 38 por ciento de los agentes de los centros de contacto de EE.UU. están "altamente satisfechos" con su trabajo, y sólo el 43 por ciento afirman estar "un poco satisfechos". Esto significa que a más de la mitad de los agentes no les gusta su trabajo. Con base en estos números, puedes imaginar que los métodos tradicionales de centrarse únicamente en la evaluación y mejora de los agentes ya no son suficientes. Los centros de contacto deben empezar a reconocer y motivar a sus agentes.

 

Reconocimiento y motivación de los agentes

Los agentes felices brindan el mejor servicio a tus clientes. De acuerdo con Forbes, "el 87% de los agentes en call centers que están 'muy satisfechos con su trabajo' están dispuestos a trabajar 'especialmente arduo para los clientes de su empresa'; mientras que sólo el 8% de los agentes que están insatisfechos con su trabajo están dispuestos a hacer lo mismo".

La mejor manera de aumentar la moral y la satisfacción de los agentes es reconocer públicamente a aquellos que tienen un gran desempeño. Crea premios personalizados y anuncia a los ganadores entre todo el personal. También puedes otorgar insignias electrónicas a los agentes. Ambos mecanismos crean un sentimiento de orgullo dentro de cada agente, lo que se traduce en un aumento de la satisfacción y el desempeño en el trabajo.

Otra forma de inspirar a tus agentes es crear una tienda online y un sistema de premios. Tus líderes de equipo, gerentes y analistas de control de calidad pueden otorgar puntos por un buen desempeño. Los agentes pueden cambiar estos puntos por regalos (como un día libre, una tarjeta de regalo de Starbuck's, una recompensa en efectivo, etc.). Incentivos como estos ayudan mucho a inspirar y motivar a los agentes.

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Compromiso de los agentes

Al igual que sucede entre de amigos, la interacción entre compañeros de trabajo es igualmente importante para la satisfacción y el compromiso de los agentes de los centros de contacto. No quieres crear un ambiente en el que tus agentes se paseen hablando con otros empleados ni que se congreguen durante largos períodos de tiempo junto al dispensador de agua. Aunque lo que sí se puedes hacer es crear un muro en una red social para la comunidad en línea para que los agentes se feliciten entre sí, compartan las mejores prácticas, hagan/respondan preguntas y se motiven mutuamente. Aquí también se pueden hacer anuncios de la empresa. Estas comunidades ayudan a mantener a los agentes ocupados en su trabajo durante todo el día.

La revisión entre compañeros es otra forma de mantener a tus agentes comprometidos. Permite que los compañeros de un agente califiquen una de sus interacciones pasadas, como lo haría un analista o evaluador de control de calidad. Tus agentes se tomarán muy en serio las revisiones de sus compañeros. En algunos casos, tienen más peso que las evaluaciones revisadas por los gerentes. Si planeas seguir este camino, tiene sentido dedicar un poco de tiempo a capacitar a tus agentes sobre cómo calificar y evaluar el desempeño de manera efectiva. Sus evaluaciones y retroalimentación significarán mucho más.

Los líderes de equipo, quizás más que los demás, buscan siempre la forma de mantener a sus agentes comprometidos. Después de todo, el desempeño de sus agentes incluye en gran medida su propio desempeño. Permitir a los líderes de equipo crear cuestionarios personalizados en el día a día mantendrá a los agentes enfocados en el trabajo actual. El contenido puede centrarse en cualquier problema que siga repitiéndose o tal vez en las mejores prácticas, por ejemplo.

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Quizás pienses: "si funciona, ¿por qué cambiarlo?", en términos del programa de control de calidad del call center de tus agentes. El problema con ese pensamiento es que mucha de la competencia ya está invirtiendo en suites de optimización de agentes, que incluyen la parte de inspiración de los agentes. Si eliges mantener el rumbo y seguir haciendo lo que siempre has hecho, es muy posible que te quedes atrás. Es posible que pronto tus agentes deserten a un ritmo aún mayor y que también veas un descenso en los índices de satisfacción de los clientes. Es hora de empezar a considerar la inspiración de los agentes como parte del programa de control de calidad de tu call center.

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