Los 10 objetivos de tener un programa de control de calidad

Las investigaciones muestran que los estadounidenses son más exigentes que nunca en cuanto a la calidad de la experiencia de sus clientes, ya que el 89% admite haberse cambiado a otra marca después de recibir un mal trato.

Con herramientas y recursos innovadores centrados en el servicio ampliamente disponibles, no hay excusa para decepcionar a tus clientes y clientes potenciales.

Como muestran las estadísticas, gran parte de tu audiencia simplemente no soportará un mal servicio, y en cambio, le darán su dinero a la competencia.

Implementar un programa de control de calidad en tus procesos diarios te brinda los medios para mejorar, ajustar y posiblemente incluso renovar todo tu enfoque de servicio al cliente. Pero, ¿cuáles son las principales metas y objetivos del control de calidad en tu empresa u organización?

En este artículo, abordaremos:

  • La forma en que un programa de control de calidad ayuda a ofrecer capacitación continua sobre servicio al cliente para mejorar la CX
  • Los beneficios del monitoreo de llamadas y los cuadros de mando
  • Brindar a los clientes una experiencia consistente a través de múltiples canales
  • Identificar a los agentes de bajo desempeño a través de métricas personalizadas
  • De qué manera ayuda un programa de control de calidad a llenar los vacíos en el servicio al cliente

1. Identifica a aquellos que no tienen un buen desempeño

No todos en tu equipo de servicio al cliente se desempeñarán de la mejor manera. Identificar a aquellos que no tienen un buen desempeño no se trata de señalarlos con el dedo, sino de garantizar que todos estén a la par. El control de calidad te permite hacer justamente eso.

Un programa de control de calidad te permite evaluar el desempeño de tus agentes de servicio al cliente con base en métricas personalizadas. Los datos e informes obtenidos muestran qué empleados no están cumpliendo sus objetivos y en qué área.

Poder reconocer esto te ayudará a poner en marcha un plan de formación y retroalimentación para que todos tus agentes puedan alcanzar sus objetivos métricos.


2. Imparte cursos de capacitación específicos

La formación eficaz sienta una base estable para tus agentes de servicio al cliente, pero ¿lo estás haciendo bien?

Muchas empresas imparten capacitación una sola vez, tal vez durante el primer día de trabajo de un agente. Bombardean a los recién llegados con un torrente de información y lineamientos que quizás no entiendan, y esperan que empiecen a trabajar de inmediato.

Un programa de control de calidad debe proporcionar los datos necesarios para ofrecer una formación continua y selectiva basada en el desempeño individual de los empleados.

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3. Logra un servicio consistente

El 58% de los clientes interrogados en una encuesta revelaron que consideraban que el servicio inconsistente a través de múltiples canales era frustrante.

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La gente quiere el mismo servicio personal y dedicado sin importar el canal que utilicen. Sin mencionar que los clientes quieren que los agentes tengan sus datos a la mano también, para evitar tener que repetirlos.

Uno de los objetivos del control de calidad es medir la satisfacción del servicio al cliente y el desempeño de los agentes en múltiples canales para encontrar áreas de mejora. Gracias a las integraciones de  Playvox, los gerentes pueden medir las interacciones con los clientes desde diferentes puntos de contacto en un solo lugar.


4. Mide el progreso y el desarrollo

Los cuadros de mando funcionan estupendamente en conjunto con el monitoreo de llamadas. Tener métricas estandarizadas cuando se escuchan interacciones grabadas, ayuda a analizar las deficiencias en un formato medible.

Los cuadros de mando de tu programa de control de calidad permiten a los gerentes ver el progreso de un individuo a lo largo del tiempo y ver dónde sobresalieron o se quedaron atrás. Poder tener una visión clara del progreso de un agente conduce a una acción más rápida para capacitar o recompensar.


5. Garantiza respuestas más rápidas para todos los clientes

Los clientes quieren recibir la ayuda que necesitan lo más rápido posible para poder seguir con su día. Es así de simple.

Otra de las metas y objetivos del control de calidad es aumentar la capacidad de respuesta. El monitoreo de las llamadas y el análisis de las métricas te permite ver la rapidez con que se responde a las llamadas o consultas. Puedes ver las horas pico de llamadas, qué tipos de problemas tardan más en resolverse y cuánto tiempo se pone a la gente en espera.

Con capacitación y mejores recursos, puedes manejar las interacciones más rápido sin tener que contratar más personal.


6. Llena vacíos inadvertidos en el servicio

¿Tus agentes fallan en responder ciertas preguntas o pierden oportunidades importantes para ofrecer una mejor experiencia?

Es posible que haya deficiencias en el servicio que no descubrirás a menos que escuches las interacciones o hables con tus agentes. Se podrían pasar por alto áreas pequeñas pero importantes sin un programa de control de calidad, lo que perjudicaría la calidad general de tu servicio sin que te dieras cuenta.


7. Adhiérete a tu misión/objetivos

Tu servicio al cliente debe alinearse a los valores y la misión de tu empresa. Si vendes tu marca como una que se preocupa por la gente y brinda un servicio personal pero no le das seguimiento, los clientes lo notarán. Tu reputación podría verse afectada y se correría la voz.

Una de las metas y objetivos del control de calidad es garantizar que tu servicio refleje el espíritu y la misión de tu empresa. Toma el control de toda tu estrategia de servicio al cliente y crea una experiencia uniforme. No lo dejes al azar.

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8. Reduce la rotación de personal

Reduce la rotación de personal ofreciendo un lugar de trabajo con más motivación, compromiso y colaboración. Si tus empleados se sienten poco valorados y que su arduo trabajo pasa desapercibido, su desempeño se verá afectado y buscarán irse a otro lugar. Contratar nuevo personal y capacitarlo cuesta dinero e interrumpe la dinámica del equipo.

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El sistema de recompensas y comunicación en tiempo real de Playvox te ayuda a aumentar el compromiso de los empleados y a mantenerte conectado con tu fuerza laboral. Identifica las causas de la insatisfacción, resuelve los problemas y hazles saber a los agentes que son una parte vital de la empresa.


9. Mejora la lealtad de los clientes

Aumentar la retención de clientes en tan sólo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%.

Una de las principales metas y objetivos del control de calidad es fomentar la lealtad de los clientes. Un servicio consistentemente bueno incitará a tus clientes a ser leales y a tener fe en tu marca. Con un programa de control de calidad, puedes detectar fácilmente los puntos débiles de los clientes y seguir perfeccionando las habilidades de los agentes para anticiparse a las necesidades de tus clientes.

Es más probable que los clientes satisfechos recomienden tu empresa a otros y hagan comentarios positivos en línea. El buen servicio seguirá alimentando tu éxito.



10. Crea una cultura de atención

La formación personalizada, la retroalimentación constructiva, las recompensas tangibles y un mayor sentido de valoración, contribuyen a fomentar un verdadero esfuerzo por ofrecer un servicio excelente en tu fuerza laboral.

Con el tiempo, la necesidad de ofrecer experiencias de calidad y mantener a los clientes tan felices como sea posible se convertirá en parte de la cultura de tu empresa. Es vital mantener al personal motivado y garantizar que sepan por qué es importante ser los mejores proveedores del servicio. Incorporar un programa de control de calidad en tus procesos hace todo esto posible.

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Estas 10 metas y objetivos de control de calidad muestran la forma en que el control de calidad puede transformar la experiencia de tus clientes, aumentando la satisfacción de los consumidores y mejorando la reputación de tu marca a lo largo del tiempo.

¿Estás considerando implementar un programa de control de calidad en tu empresa? ¿Qué objetivos te gustaría alcanzar con el proceso?
Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.