Creación de estrategias de aprendizaje y coaching basadas en los resultados de desempeño

El coaching y las estrategias de aprendizaje sólidos son esenciales incluso para el mejor equipo.

Tanto los empleados nuevos como los de mayor antigüedad se benefician al recibir ayuda de tus analistas de calidad, líderes de equipo y gerentes, pero toda la formación debe adaptarse a cada individuo.

¿Por qué? Adoptar un enfoque único para el coaching y el aprendizaje es un gran error, especialmente para los empleados recientemente incorporados a tu empresa. Debes determinar dónde radican las fortalezas y debilidades de tus trabajadores, identificar los objetivos más apropiados y ayudarles a alcanzar cada uno de ellos de la mejor manera posible.

Someter a todos a los mismos programas formativos es una pérdida de tiempo, ya que podrías estar enseñándoles lo que ya saben o descuidando las áreas más importantes sin darte cuenta. Un enfoque personalizado de coaching y aprendizaje es clave para minimizar el desperdicio de energía y recursos.

Y para hacerlo correctamente, debes utilizar los datos recogidos de las evaluaciones de los empleados. La creación de estrategias de aprendizaje y coaching basadas en los resultados de desempeño maximiza la eficiencia de tu equipo en todos los aspectos de su trabajo, pero ¿cómo puedes hacerlo?

 

Mejora del desempeño con aprendizaje: Estrategias de formación personalizadas

Medir el desempeño en tu call center o departamento de servicio al cliente puede parecer un paso intimidante si nunca antes has considerado algo así. Tus empleados, en particular, podrían tener problemas con la idea, asumiendo que se trata de algún tipo de técnica de vigilancia para despedir a los peores.

En realidad, medir el desempeño implica vigilar a los empleados y detectar defectos, pero el objetivo es ayudarlos a mejorar, no despedirlos. Todo el mundo comete errores en el trabajo. Absolutamente todos. Como directivo, debes reconocer esto y comprender lo importante que es encontrar soluciones prácticas que reduzcan las posibilidades de que se vuelvan a cometer los mismos errores.

Tus resultados de desempeño abarcan diferentes elementos del trabajo de los empleados, desde la forma en que gestionan sus cargas de trabajo y atienden a los clientes, hasta sus índices de productividad. Obviamente, la experiencia de los clientes debe ser un objetivo principal: si no están satisfechos con tus servicios, es probable que prueben los de la competencia.

Después de todo, el 47 por ciento de las personas admite haber dejado caer una marca debido a un mal trato, mientras que el 29 por ciento le dice a sus amigos y familiares al respecto. Ninguno de los dos es un buen resultado.

 

Detección de tendencias de desempeño

Estudiar los resultados del desempeño de tu equipo te ayudará a identificar las áreas que requieren atención y las que pueden utilizarse para capacitar a otros en el futuro. Por ejemplo, debes medir el desempeño con varios indicadores clave de desempeño (como porcentaje de abandono, puntajes de satisfacción del cliente, Net Promoter Score, etc.) y cotejar los datos para comparar los resultados.

Al hacerlo, detectarás las tendencias de desempeño que revelan información crucial sobre el trabajo de cada empleado. Por ejemplo, si descubres que un trabajador sobresale en la priorización de tareas y en la respuesta a los clientes, pero tiene dificultades para involucrarse con la gente, sabes en qué debe centrarse su aprendizaje.

No hay necesidad de perder el tiempo enseñándoles técnicas de gestión del tiempo si ya lideran la empresa en esta área. Simplemente concéntrate en ayudar a impulsar sus habilidades de compromiso y explorar formas para que causen una mejor impresión en los consumidores a través de todos los canales. Mejorar el desempeño con el aprendizaje puede tomar tiempo y esfuerzo, pero ambos valen la pena.

El mejor software de control de calidad hace que la centralización de todos tus datos esenciales sobre el desempeño en un solo lugar sea rápida y fácil, eliminando todo el tiempo que lleva cambiar de pestañas o iniciar sesión en múltiples plataformas. Los analistas de calidad, líderes de equipo y tu equipo directivo pueden evaluar los resultados de desempeño para diseñar estrategias de aprendizaje que se ajusten a las necesidades de cada empleado.

Con una formación selectiva, se pueden enviar cuestionarios exhaustivos y materiales de aprendizaje a los agentes en sus estaciones de trabajo, lo que les permite tomar la capacitación en su propio tiempo. Esto hace que el aprendizaje sea mucho menos intimidante que si estuvieran sentados en una habitación con varios gerentes y colegas. Y cuanto más cómodos se sientan, más efectiva será tu estrategia de aprendizaje.

Al ayudar a los trabajadores a aprender y desarrollarse en ciertas áreas, podrás asignarles tareas específicas de manera más efectiva. Reconocerás qué empleados realizan mejor determinadas acciones y maximizarás la eficiencia general de tu empresa al tener a las personas correctas en los puestos correctos.

 

Mejora del desempeño con coaching: Tomar medidas e impulsar las capacidades

El coaching complementa los procesos de aprendizaje, pero si bien tus estrategias de aprendizaje se centran en ofrecer formación práctica para beneficiar la forma en que trabajan los miembros del equipo (a menudo como un evento de una sola vez, si es necesario), el coaching consiste más bien en desarrollar un plan de mejora continua.

Al igual que con la formación, el coaching debe seguir a la retroalimentación. Pero, aunque sea tentador para los líderes de equipo y los gerentes desahogar sus frustraciones llenando las sesiones de retroalimentación con un torrente de críticas furiosas, deben ser positivos. Todas las críticas deben ser constructivas para evitar enemistar a los empleados y asegurar que se sientan motivados para tener un mejor desempeño.

La creación de una estrategia de coaching basada en los resultados de desempeño es bastante sencillo. Observa las puntuaciones de cada empleado para tus métricas, sean cuales sean, y considera cómo pueden mejorar en sus áreas más débiles.

Digamos que el trabajo de un individuo es de alto nivel desde la perspectiva del servicio al cliente: claramente es capaz de involucrarse con los consumidores, hacerlos sentir valorados y mantener un buen ritmo de productividad. Sin embargo, parece involuntariamente distante de sus colegas y sin motivación.

¿Qué puedes hacer para cambiar esto a través del coaching? ¿Cómo puedes ayudarles a formar lazos más estrechos con sus compañeros de trabajo e impulsarse a hacer un trabajo aún mejor?

 

Una política de puertas abiertas para mejorar el desempeño con el coaching

Aquí es donde discutir los temas con los empleados es muy beneficioso. Háblales de sus resultados de desempeño e intenta llegar a la raíz de cualquier problema que surja. Cuando estás en sintonía con lo que debe solucionarse, todos juntos pueden idear una estrategia que se adapte al individuo.

El coaching debe ser una parte habitual de la rutina del lugar de trabajo, no algo que ocurra una vez cada pocos meses. Debes fomentar una relación estrecha con los empleados y asegurarte de que sepan que pueden ser abiertos con cualquier dificultad que enfrenten, incluso con los directivos.

El progreso debe monitorearse de cerca y actuar conforme pase el tiempo. Los resultados de desempeño mostrarán cuán exitoso ha sido el coaching y qué tan bien están integrando los empleados las lecciones que aprenden en sus actividades diarias.

De nuevo, no tiene sentido intentar establecer una estrategia de coaching genérica para toda tu fuerza laboral. Todos en tu call center o en el departamento de servicio al cliente tienen metas, dificultades, problemas, peculiaridades y preferencias individuales. Trabaja con ellos para entender quiénes son, qué necesitan y cómo pueden liberar todo su potencial.

 

Conclusión

Mejorar el desempeño con aprendizaje es totalmente posible. También lo es mejorarlo con coaching. El truco es centrarse en los empleados a nivel individual, en lugar de tratarlos a todos por igual.

Se debe diseñar una estrategia de aprendizaje para ayudar a cada empleado a trabajar de la mejor manera, alcanzar sus objetivos y ofrecer la mejor experiencia al cliente que sea posible. La estrategia de coaching es muy similar, pero se centra en su desarrollo continuo y en su desempeño a un nivel más personal.

Si bien mejorar el desempeño con aprendizaje y mejorar el desempeño con coaching puede transformar tu empresa al paso del tiempo, primero debes contar con las herramientas correctas. El mejor software de control de calidad permite a las empresas de todos los tamaños hacer un seguimiento del desempeño con simples indicadores clave de desempeño y compartir datos rápidamente, ayudando a todos a seguir por el camino correcto.

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