¿Cómo puede el servicio de externalización de procesos de negocio usar el coaching para lograr la consistencia?

Los procesos administrativos (contabilidad, informática, control de calidad, atención al cliente, etc.) son elementos vitales para el éxito de la operación, pero es posible que la fuerza laboral tenga dificultades para manejarlos internamente.

Aquí es donde la externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) entra en juego, creando más tiempo libre para que las empresas y organizaciones se centren en sus tareas principales.

Pero los clientes que aprovechen tu servicio de BPO tendrán grandes expectativas de tus servicios, especialmente si basan su elección en una recomendación personal. Y eso está totalmente justificado: hasta el más mínimo error o retraso en tu oficina podría tener un efecto en cadena por sí mismo, provocando perturbaciones potencialmente costosas en el futuro.

Como una empresa que ofrece BPO, tu oficina debe brindar un servicio consistente y asegurar que el personal mantenga un buen desempeño. El coaching es una de las formas más efectivas de hacerlo, pero ¿cómo funciona y cuáles son los beneficios?

 

Crea índices de compromiso y productividad más sólidos

Es fácil olvidar que cada uno de tus empleados es único, con objetivos, temores, esperanzas y expectativas individuales. Cuando estás en un entorno ajetreado con objetivos que cumplir y clientes que satisfacer, es posible que los trabajadores empiecen a parecer más drones que personas que piensan y sienten.

Un problema común al que se enfrentan los trabajadores es la falta de compromiso en su puesto: sólo el 32% de la fuerza laboral de los Estados Unidos está realmente comprometida.

Eso significa que un gran número de personas tienen dificultades para sentirse conectadas con su trabajo y obtener algún tipo de satisfacción de él. Y otras investigaciones revelan que un mayor nivel de compromiso puede producir un aumento de la productividad, de hasta un 22%.

Esto sugiere que puedes esperar más dedicación, impulso y aportación de tus empleados más comprometidos. El coaching te da la oportunidad de involucrarte con cada uno de tus empleados y asegurarte de que tengan lo que necesitan para desempeñarse de la mejor manera posible.

También te ayuda a forjar relaciones interpersonales más fuertes con tus trabajadores y a fomentar el crecimiento de varias maneras, como...

 

Ayuda a los empleados a ser más eficientes y estar más motivados

El coaching para tu equipo de BPO puede ayudar a fomentar una mayor eficiencia y motivación. Ambas cualidades son vitales para seguir logrando la satisfacción de los clientes. Veamos cada una por separado.

 

Coaching para lograr eficiencia

Los empleados pueden verse afectados por diferentes problemas y dificultades, a nivel personal y/o profesional. Por ejemplo, supongamos que tu BPO se especializa en servicios de atención al cliente, representando a múltiples empresas en diferentes canales de comunicación (teléfono, chat en vivo, etc.).

Para hacer esto de manera efectiva, tu personal debe tener las habilidades y la capacitación para involucrar a los consumidores y lograr que se sientan satisfechos. ¿Pero qué pasa si uno de tus empleados tiene dificultades para atender a los clientes descontentos cuando se vuelven conflictivos, provocando el abandono de las interacciones? Obviamente, este es un resultado negativo para ti, para tu cliente y para los clientes en general.

Por otra parte, otro empleado podría ser muy bueno con los clientes, pero no tanto para organizarse.

En cualquiera de los casos, las sesiones de coaching se centrarían en mejorar sus habilidades de comunicación u organización a través de orientación personalizada. La persona responsable del coaching abordaría sus defectos y les ayudaría a mejorar su eficiencia mediante la autorreflexión, ejercicios y la consecución de objetivos.

Tener objetivos que cumplir es la clave de un coaching eficaz, ya que ayuda a que el proceso de aprendizaje sea más concreto y contextualizado.

 

Motivación de los trabajadores a través del coaching

Las sesiones de coaching de tu BPO deben ayudar a los empleados a sentirse más valorados por tu equipo directivo. Agradecerán que se les reconozca como personas y que se elogien sus fortalezas, que es donde la cultura de las recompensas entra en juego.

El mejor software de control de calidad facilita las sesiones de coaching con un sistema de reconocimiento incorporado. Puedes asignar puntos a los miembros del equipo en función de sus logros y progresos, mostrando agradecimiento por su arduo trabajo de forma visible para que todos los demás puedan verlo. Esto puede aumentar la confianza en sí mismos y hacerlos sentir como el engranaje principal de una máquina importante.

Establecer objetivos para que cada empleado los cumpla los motiva a desempeñarse mejor de una manera clara y tangible: ser poco claro es una pérdida de tiempo para todos. Podrás hacer un seguimiento de su progreso y ofrecer más orientación para seguir motivándolos con el tiempo.

Establecer una rutina para crear objetivos y ofrecer recompensas cuando se logran ayuda a mantener la motivación y (fundamentalmente) la consistencia.

Mantener a los trabajadores enfocados en mejorar sus habilidades y desempeñarse lo mejor posible, con la promesa de recibir recompensas, reduce el riesgo de que los clientes se sientan insatisfechos con tus servicios de BPO.

 

Toma de decisiones basadas en datos para un coaching eficaz

Los datos dotan a tu equipo directivo de la información necesaria para diseñar una estrategia de coaching efectiva para todos los empleados.

Un programa de control de calidad es vital para poner en marcha el proceso: designa analistas de control de calidad para evaluar el desempeño de tu fuerza laboral e identificar dónde se pueden mejorar tus servicios. ¿Qué errores cometen los empleados regularmente? ¿Qué procesos los obstaculizan y cuáles necesitan reforzarse para obtener mejores resultados?

Estas respuestas (y muchas otras) proporcionarán información para las sesiones individuales de coaching, ayudando a los supervisores/líderes de equipo y a los gerentes a determinar los problemas más importantes que deban abordarse. Esta es una forma simplificada de entender lo que tu coaching tiene que hacer para mejorar tus servicios de BPO para los clientes y lograr consistencia.

Medir el desempeño como un proceso continuo revela cuán efectivo es el coaching para cada trabajador. ¿Un empleado está cometiendo los mismos errores y no alcanza los objetivos a pesar del coaching personalizado? ¿Alguien más está progresando más de lo esperado?

Una vez más, revisar el desempeño y el progreso te da la información para mantener una calidad consistente. Verás qué aspectos pueden haber decepcionado a los clientes o dónde existe el riesgo de insatisfacción en el futuro. Tu equipo y tus servicios mejorarán de diferentes maneras, maximizando sus fortalezas y minimizando sus debilidades.

 

Conclusión

Los clientes dependen de tus servicios de BPO. Los clientes tienen sus propias expectativas cuando contratan a tu equipo para que se encargue de sus tareas, sean cuales sean. Los clientes quieren saber que recibirán el mejor trabajo que tus empleados sean capaces de hacer semana tras semana, mes tras mes, año tras año.

Es muy poco probable que una fuerza laboral desmotivada, sin compromiso y sin objetivos satisfaga las necesidades de los clientes con regularidad. Implementa una estrategia de coaching eficaz para abordar los problemas y aprovechar las fortalezas, impulsando a tu equipo a alcanzar sus objetivos, a ser productivo y a preocuparse por su trabajo diario.

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Un sistema de alta calidad hace que el seguimiento del progreso y la medición del desempeño sea simple, ayudando a alinear los resultados con las expectativas. ¿Qué consejos tienes para otras empresas que ofrecen servicios de BPO que buscan implementar o mejorar su coaching? ¡Comparte tus ideas a continuación!

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