8 consejos fundamentales para reconocer y motivar a tus agentes

Según Gartner Group, en esta era de involucramiento de agentes, "tener empleados realmente comprometidos en los centros de contacto plantea una oportunidad de diferenciación". La empresa de analistas define además la "gestión del compromiso de los empleados" como "la ciencia de crear las condiciones del lugar de trabajo para que los empleados puedan dar lo mejor de sí cada día; comprometidos con los objetivos y valores de su empresa, motivados para contribuir al éxito de la misma y disfrutar de una mayor sensación de bienestar".

Mantener a los agentes comprometidos e inspirados para brindar el mejor servicio a tus clientes requiere reconocimiento y motivación, dos aspectos primordiales de la ecuación de optimización de agentes, que consta de control de calidad, gestión del desempeño, Coaching, formación, reconocimiento y motivación.

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Reconocimiento de agentes

Como a todos nosotros, a los agentes de servicio al cliente les gusta ser reconocidos entre sus compañeros por su desempeño estelar. Esto inspira una excelencia continua, fomenta un sentido de orgullo en el trabajo y mantiene al personal comprometido con el trabajo en cuestión.

Según McKinsey, “el verdadero impacto (del desempeño de los agentes) proviene de los supervisores que dedican tiempo a proporcionar coaching significativo y dar el reconocimiento merecido". Su informe de 2018, Impulso del desempeño de los centros de contacto a través del compromiso de los empleados, afirma que "...los agentes pueden interpretar el escrutinio del desempeño de manera más positiva si la retroalimentación se combina con conversaciones constructivas sobre desarrollo profesional y reconocimiento del desempeño". El informe continúa: "...los agentes que no reciben reconocimiento por su trabajo muestran mayores niveles de estrés y tienen mayores probabilidades de dejar sus trabajos.” 

Teniendo en cuenta que la incorporación, formación y nómina de los agentes ya representan los costos más altos para una organización de servicio al cliente, una alta rotación puede perjudicar a un centro de contacto. Los gerentes, supervisores y líderes de equipo deben hacer todo lo posible para mitigar la rotación de agentes.

Existen muchas formas de reconocimiento efectivo para los agentes:

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1. Notas escritas a mano

Coloca una nota adhesiva en la estación de trabajo o en el escritorio de un agente, reconociendo su buen desempeño. Las notas escritas a mano tienden a tener un mayor significado que los correos electrónicos o el texto impreso. Otra opción es reconocer públicamente a los agentes (entre sus compañeros) utilizando el muro de una red social en línea.

 

2. Lugar de estacionamiento preferido

Muestra el nombre del mejor agente en un cartel delante del espacio preferido en el estacionamiento. Irradiarán orgullo.

 

3. Insignias

Premia con insignias digitales que muestren los logros de los agentes a sus compañeros y a sus gerentes, las insignias pueden personalizarse para incluir, por ejemplo, "Asombroso", "Lo mejor de lo mejor", "Eres increíble", etc. 

 

Motivación de agentes

Si bien es imperativo reconocer a los agentes por su alto desempeño, esto llega a cierto límite en cuanto a inspirar un éxito continuo. También es necesario incentivar a los agentes para que permanezcan motivados.

Los siguientes son algunos consejos para motivar a tus agentes de servicio al cliente y de ventas:

 

4. Concursos

Organiza un concurso y premia a los mejores empleados con su horario preferido durante los turnos de la semana siguiente.

 

5. Puntos

Premia con puntos de reconocimiento junto con insignias digitales y permite a los agentes canjear sus puntos por emocionantes regalos en la tienda online de la empresa. Algunas empresas ofrecen regalos educativos para ampliar el aprendizaje (como libros sobre excelencia en el servicio al cliente), mientras que otras ofrecen cosas divertidas como tarjetas de regalo o productos electrónicos.

 

6. Trabajar en una oficina

Recompensa a los mejores agentes permitiéndoles trabajar en una oficina cerrada durante un día o una semana entera. Otra opción es permitir a los agentes trabajar desde casa o incluso tomarse la tarde libre, con goce de sueldo. Se sentirán privilegiados, y sus compañeros tendrán envidia, lo que les dará una verdadera sensación de logro.

 

7. Supervisor por un día
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Deja que el mejor agente de la semana sea supervisor por un día la semana siguiente. El sentimiento de orgullo permanecerá con ellos durante las próximas semanas.

 

8. Convertirse en capacitador

Recompensa a los mejores agentes con la oportunidad de crear su propio módulo de capacitación para los agentes con menor desempeño y de reciente incorporación. Que su nombre se asocie a un programa de capacitación ayudará mucho a mantener al agente motivado e inspirado para hacer honor a su nombre. También otorga al agente una insignia de "Capacitador" para mantener su alta estima en el futuro.

 

La gran variedad de formas de reconocer y recompensar a tus agentes sólo está limitada por tu imaginación y el software que emplees. Algunos de los consejos mencionados en este artículo pueden implementarse a bajo costo y sin ningún software especializado, mientras que otros pueden requerir el respaldo de un software de optimización de agentes.

 

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