7 ejemplos de mal servicio al cliente (y cómo solucionarlo)

Ninguna empresa puede darse el lujo de subestimar la importancia de una experiencia del cliente positiva. Un servicio deficiente puede tener un impacto significativo en los índices de retención de una marca, haciendo que los posibles compradores busquen en otro lugar. De hecho, el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas un total de 62 mil millones de dólares cada año.

Tu call center debe construirse sobre la base de un gran servicio al cliente para garantizar que los agentes se desempeñan en su más alto nivel. El simple hecho de impartir una sesión de capacitación básica al comienzo de su empleo y esperar que brinden un servicio sobresaliente durante los meses y años venideros podría terminar costándote muy caro.

En vez de eso, debes mantenerte al tanto del desempeño de tus agentes, identificar problemas potenciales y ayudarlos a encontrar una solución. Sin embargo, primero debes saber de qué debes cuidarte: acompáñanos a ver los siete ejemplos de llamadas de mal servicio al cliente (y cómo solucionarlo) que aparecen a continuación.

 

1. Dejar a los clientes en espera durante mucho tiempo

Este es uno de los ejemplos más comunes de llamadas de mal servicio al cliente. La idea de ser puesto en espera durante varios minutos es suficiente para inspirar una sensación de horror incluso en el cliente más optimista.

Es esencial reducir los tiempos de espera tanto como sea posible. En Playvox, puedes cargar tus variables de servicio al cliente y crear tableros con tus KPI más relevantes, como el tiempo de respuesta e identificar el tiempo de espera medio de un cliente. Tus cuadros de mando de aseguramiento de calidad personalizados te permiten crear tus propias métricas para medir el desempeño de tu equipo, y si las personas que llaman se quedan esperando demasiado tiempo, te enterarás de ello.

Es posible que simplemente no tengas suficientes elementos para atender todas tus llamadas, en cuyo caso, hay una solución simple. De lo contrario, considera la posibilidad de implementar un esquema de devolución de llamadas, en el que los agentes se comuniquen con los clientes tan pronto como estén disponibles.

No hay necesidad de ser otro call center que sea presa de tan obvios ejemplos de llamadas de mal servicio al cliente.

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2. Usar lenguaje negativo

Usar el tono y el lenguaje adecuados es sólo un aspecto de un gran servicio al cliente. Las personas que llaman quieren sentir que tus agentes tienen la solución para cada problema, incluso si no la tienen.

Es probable que los clientes que se encuentren con agentes que dicen que "no saben" cómo ayudarles o no inspiran confianza se sientan desilusionados con tu servicio en general.

Es esencial capacitar a los agentes para que mantengan una actitud positiva y aborden los problemas con un enfoque de "sí se puede", a fin de reducir al mínimo el riesgo de que las personas que llaman terminen las interacciones con un mal sabor de boca.

Después de todo, pueden compartir su experiencia negativa en redes sociales o sitios de reseñas como ejemplos de tus llamadas de mal servicio al cliente.

Con Playvox, tienes la libertad de monitorear y evaluar las interacciones y el comportamiento de cada agente con los clientes con cuadros de mando personalizados. ¿El agente X se presentó apropiadamente y ofreció ayudar con el problema reportado? ¿El agente Y fue amigable y positivo todo el tiempo? Si los cuadros de mando muestran que no lo hicieron, ya sabes hacia dónde debe dirigirse la capacitación.

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3. Transferir las llamadas una y otra vez

El hecho de pasar de un agente a otro y otro es uno de los ejemplos más frecuentes de llamadas de mal servicio al cliente.

Esto no sólo implica que tu personal no sabe cómo resolver un problema, sino que sugiere que toda tu estructura también necesita mejorar.

Cuando un cliente llama con un problema específico, ya sea de naturaleza técnica compleja o algo un poco más simple, debe haber agentes dedicados que se especialicen en esa área.

El agente que toma la llamada debe saber exactamente a quién dirigir al cliente, en lugar de simplemente transferirlo y esperar lo mejor. Playvox te permite conectar tus variables de servicio al cliente y crear KPI para medir la frecuencia con la que se transfieren los clientes y escuchar el efecto que esto tiene en ellos a través del monitoreo de llamadas aleatorias.

 

4. Pedir a los clientes que repitan

Que les pidan los mismos datos personales, que les expliquen la naturaleza de su problema o cualquier otra cosa varias veces son todos ejemplos evitables de llamadas de mal servicio al cliente.

Los agentes deben ser capaces de buscar la información sobre un cliente existente (nombre, historial de llamadas, etc.) o de registrar los datos de quienes llaman por primera vez de forma rápida y sencilla. Esto debería permanecer en su pantalla y ser fácil de explorar durante las conversaciones, eliminando la necesidad de tener que seguir haciendo las mismas preguntas una y otra vez.

Playvox facilita la identificación de los agentes que piden a los clientes que repitan y te permite perfeccionar tu sistema para solucionar este problema.

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5. Que los agentes no sean empáticos

Los clientes esperan que el agente esté de su lado y se disculpe en nombre de tu empresa cuando un producto o servicio sea defectuoso. Quieren oír al agente decir que lo sienten y reconocer las molestias causadas.

Si un agente no logra empatizar con ellos y se limita a seguir el guión sin ningún compromiso emocional, el cliente puede empezar a sentir que no existe una admisión de responsabilidad o una disculpa genuina.

Esto puede irritarlos lo suficiente como para colgar o presentar una queja.

¿Quieres evitar ser presa de estos ejemplos de llamadas de mal servicio al cliente? Asegúrate de establecer métricas para medir la respuesta emocional y el compromiso de tus agentes. La función de retroalimentación instantánea de Playvox te permite ofrecer orientación sobre la marcha y basarla en interacciones específicas con clientes, sin necesidad de interrumpir la productividad de los agentes.

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6. Dirigir a los clientes al sitio web

Se ha vuelto tristemente común que los call centers dirijan a los clientes al sitio web de la empresa, en lugar de darles la ayuda que han solicitado.

Lo más probable es que el cliente ya haya buscado en el sitio web pero no haya podido encontrar las respuestas que necesitaba. Que te digan que cuelgues y esencialmente que soluciones el problema por ti mismo, no es lo que quieren escuchar los clientes que te llaman.

Es comprensible, por supuesto. Quieres atender tantas llamadas como sea posible, y tu sección de preguntas frecuentes podría contener la solución al problema de la persona que llama. Sin embargo, han llamado por una razón y tu equipo necesita abordar eso.

Tus cuadros de mando pueden permitirte rastrear fácilmente qué agentes están tratando de dirigir a los clientes al sitio web para agilizar las llamadas y ayudarte a evitar esos ejemplos de llamadas de mal servicio al cliente.

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7. Comportamiento grosero y malas actitudes

Todo el mundo tiene días buenos y días malos. Tus agentes pasarán por momentos en los que no puedan soportar la idea de tener que hablar con otro cliente. Eso sucede.

Sin embargo, debes asegurarte de que sean profesionales y educados en cada llamada, incluso cuando los clientes estén cometiendo abusos personales contra ellos. El truco es encontrar la solución más rápida para el problema de la persona que llama y recordar que no hay necesidad de responder con enojo.

Tus cuadros de mando pueden construirse para medir lo amables y serviciales que son los agentes.

  • ¿Saludan a la persona que llama y se presentan por su nombre?
  • ¿Escuchan realmente al cliente e identifican el problema cuando lo explican por primera vez?
  • ¿Preguntan a la persona que llama si hay algo más en lo que puedan ayudar al final de la interacción?

Si los agentes están fallando en cualquiera de estas métricas, puedes resolverlo y ofrecerles capacitación personalizada fácilmente a través de Playvox.

Como puedes ver, existen múltiples ejemplos de llamadas de mal servicio al cliente que podrían estar ahuyentando a los clientes. Utilizar Playvox para supervisar el desempeño de tus agentes y resolver problemas te ayudará a incrementar la productividad, aumentar la satisfacción de los clientes y reforzar la reputación de tu marca.

¿Alguna vez te has involucrado en alguno de los ejemplos anteriores? ¿Cómo mejoraste tu servicio al cliente? 

Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.