6 materiales y actividades de capacitación sobre habilidades sociales para call centers

Según un estudio realizado por CCCW, la capacitación fue la prioridad número 2 para los centros de contacto en 2018. Esto, debido a que creen que las herramientas y la capacitación desempeñan un papel fundamental para impulsar la experiencia de los agentes.

Tienes que ser diligente si quieresmejorar el desempeño de tus agentes con actividades de capacitación sobre habilidades sociales en los call centers. Las habilidades como la comunicación, las técnicas de interrogación, la autoconciencia, la empatía y el manejo de clientes difíciles no cambian fácilmente.

Sin embargo, puedes marcar la diferencia si tienes el enfoque, las actividades y los materiales de capacitación adecuados.

 

1. El arte de hacer preguntas

Tus agentes no pueden ayudar a los clientes sin obtener toda la información necesaria. Eso requiere habilidad para hacer las preguntas correctas. Utiliza actividades de capacitación sobre habilidades sociales en los call centers que desarrollen una comunicación efectiva.

Una vez que los agentes aprendan a llegar al fondo del asunto de la manera más efectiva y eficiente posible, sus llamadas serán mucho más llevaderas.

 

Actividad sobre habilidades sociales

Pide a un agente que dibuje una casa. Después, el segundo agente debe dibujar la misma casa sin ver el dibujo del primer agente. Lo único que tiene que hacer el segundo agente es obtener información haciéndole preguntas al primer agente.

Después de que terminen su dibujo, compara las casas para ver si coinciden. Luego, hablen sobre la eficiencia de las preguntas. Es posible que algunas preguntas hayan sido ineficientes porque fueron demasiado específicas, como: "¿Tiene tres ventanas?". Si la respuesta fue no, se requería otra pregunta.

Quizás otras preguntas hayan sido demasiado generales, como: "¿Es una casa común?". Analicen la eficiencia de las preguntas para llegar al problema de manera más rápida y confiable.

Esta actividad requiere un mínimo de materiales de capacitación sobre habilidades sociales para call centers. Todo lo que necesitas es papel y lápices. Si quieres hacerlo delante de todos los agentes, puedes usar hojas grandes de papel y marcadores.

 

2. Cómo no hacerlo

A veces, la mejor manera de mostrarles a tus agentes cómo dar un buen servicio al cliente es mostrándoles cómo no hacerlo. Esto les ayuda a evitar respuestas que puedan causar frustración a los clientes. También es una actividad divertida de capacitación sobre habilidades sociales para call centers que la mayoría de los agentes disfrutan.

Actividad sobre habilidades sociales

Elige un agente para representar una llamada y toma la posición de agente. Dile que debe responder de la peor manera posible a tus preguntas. Después, actúa el papel de un cliente difícil, y deja que el agente que esté actuando diga lo que le apetezca decir. Responde como lo haría un cliente cuando se le trata de esa manera.

Después de que termines la llamada, discutan en grupo lo que pasó. Pide a todos los agentes que señalen los errores exactos que cometió el agente.

Analicen las razones por las que dichas respuestas no fueron útiles. Por último, pide las respuestas que habrían funcionado mejor para resolver el problema del cliente.

 

3. Querido call center

Para tus agentes es difícil brindar un buen servicio al cliente si no tienen claro qué es lo que complace a los clientes. Las actividades de capacitación sobre habilidades sociales para call centers que ayudan a tus agentes a pensar en este tema pueden hacer que sean mejores empleados de call centers.

Actividad sobre habilidades sociales

Diles a todos que se pondrán en el lugar de un cliente. Después, pídeles que recuerden una llamada exitosa en la que hayan dejado satisfecho a su cliente. Diles que escriban una carta de agradecimiento a la empresa por haberles brindado un excelente servicio.

Pide a cada agente que lea su carta. Señala las cosas que la mayoría de la gente esté haciendo bien y haz sugerencias sobre cualquier mejora necesaria.

 

4. Call center unido

Para tener un gran call center, tus agentes deben ser capaces de relacionarse entre sí. El trabajo en equipo siempre es más fácil cuando los agentes tienen cosas en común. Elige ejercicios de capacitación sobre habilidades sociales para call centers que no sólo les recuerden a los agentes sus conexiones, sino que también les ayuden a hacer nuevas conexiones.

Actividad sobre habilidades sociales

Haz que todos se pongan de pie en un círculo. Dale una bola de hilo a una persona. Pídele a la persona con el hilo que diga una cosa sobre sí misma. Después pregunta si hay alguien más a quien se aplique ese hecho. Si es así, la persona con el hilo sostiene el extremo del hilo y entrega el resto de la bola a la primera persona que vea levantando la mano. A continuación, esa persona dice algo sobre sí misma. Cuando le entreguen el hilo a la siguiente persona, sujetarán el hilo hasta que el hilo se enrede formando una telaraña en el centro del círculo.

Esta actividad puede ser divertida para los agentes. La red de hilos parece cobrar vida propia cuando los agentes entran y salen del círculo para pasar la bola de hilo. También logran conocerse mejor. Recuérdale a los agentes que están conectados de muchas maneras, y eso los hace un mejor equipo.

 

5. Míralo desde su punto de vista

Los agentes de los call centers se enfrentan a una variedad de personas y situaciones todos los días. Lo que tal vez no se den cuenta es que sus clientes se enfrentan a sus propias situaciones. Los ejercicios de capacitación sobre habilidades sociales para call centers que ayudan a tus agentes a ver las llamadas desde el punto de vista de sus clientes, les ayudan a desarrollar mayor empatía.

Actividad sobre habilidades sociales

Pídele a tus agentes que piensen en algún cliente difícil que hayan tenido en la última semana. Después, diles que piensen en lo que el cliente podría haber estado atravesando en su vida que provocara que se comportara de forma desagradable o que se frustrara fácilmente. Pide a los agentes que creen una historia de fondo para su cliente. Lee algunas de las historias al grupo, y recuérdales que la empatía puede ayudarles a evitar problemas en las relaciones con los clientes.

 

6.Tabú

Los clientes no siempre entienden lo que los agentes del call center les dicen. Así que el agente debe pensar rápidamente para reformular su respuesta e intentarlo de nuevo. La flexibilidad de comunicación es importante, y puedes enseñarla a través de actividades de capacitación sobre habilidades sociales como ésta.

Actividad sobre habilidades sociales

Imprime una transcripción de la llamada de un cliente. Resalta tres palabras en la transcripción. Después, lee la transcripción al grupo. Ahora, elige un agente y dile que evite decir las palabras resaltadas mientras lee la transcripción en voz alta. Los agentes se acostumbrarán a pensar rápidamente y a comunicarse con mayor eficacia.

Las habilidades sociales no siempre son fáciles, pero con los ejercicios de capacitación adecuados, pueden ayudar a los agentes de tu call center a desarrollar sus habilidades de comunicación, paciencia, trabajo en equipo y otras habilidades sociales.

Lleva a cabo este tipo de capacitación a menudo, y los indicadores clave de desempeño como la satisfacción del cliente mejorarán notablemente con el paso del tiempo.

¿Cómo desarrollas las habilidades sociales de tus agentes

Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.