Por que os programas de aprendizado para equipes remotas de atendimento ao cliente são tão importantes

Trabalhar remotamente oferece às empresas e funcionários vários benefícios. Em primeiro lugar, vamos pensar no deslocamento. Uma pesquisa do US Census Bureau mostra que pessoas em funções de tempo integral normalmente passam mais de 200 horas viajando de e para o trabalho a cada ano. Isso não pode parecer bom para ninguém.

Mas trabalhar em casa significa não ter longas viagens de carro ou trem para o escritório e de volta todos os dias. E há as despesas gerais que as empresas podem reduzir contratando funcionários remotos, enquanto os próprios trabalhadores gastam menos com combustível / viagens e custos relacionados (almoço, café, roupas formais etc.).

Não é de admirar que dois terços da força de trabalho global agora façam seu trabalho fora do escritório pelo menos uma vez por semana, incluindo agentes de atendimento ao cliente.

Mas um risco possível de usar uma equipe remota é a falta de unidade e padronização. Você precisa criar programas de aprendizado para funcionários remotos, da mesma forma que faria para uma equipe interna. Parece assustador? Não precisa ser assim.

Vamos analisar de perto por que isso é tão importante e o que você pode fazer para criar uma força de trabalho poderosa, não importa quantos quilômetros possam separar seus funcionários.

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Estabelecendo identidade de marca e cultura da empresa

O conceito de cultura da empresa se tornou cada vez mais proeminente em todo o mundo. Empresas de diversos setores querem tornar seu ambiente de trabalho, processos e identidade de marca únicos.

Isso oferece uma série de benefícios. Segundo uma pesquisa, 94% dos executivos e 88% dos funcionários citam uma cultura distinta como sendo vital para o sucesso de uma empresa. Ter uma estratégia definida claramente para todos os trabalhadores entenderem e trabalharem é visto como um aspecto importante na criação de uma cultura positiva.

Sua equipe remota de atendimento ao cliente deve estar familiarizada com as principais metas e valores da sua empresa, para garantir que ela a represente da melhor maneira possível. As interações devem seguir uma estrutura definida, incorporar um tom específico e deixar os clientes sem dúvida com qual marca eles estão se relacionando.

Sem uma cultura clara da empresa, os agentes que trabalham em casa podem acabar entregando experiências contrastantes aos consumidores. E isso levaria a uma falta de consistência e coesão.

Os clientes querem saber exatamente qual nível de suporte e assistência receberão quando entrarem em contato com sua equipe de serviço, seja por telefone, chat ao vivo, email ou mídia social.

Crie um programa de aprendizado cobrindo a história da empresa, sua missão, sua abordagem ao atendimento ao cliente e rotinas de trabalho. Ajude a imergir agentes em sua cultura e verifique se eles fazem parte da equipe.

 

Educando trabalhadores remotos nas plataformas da empresa

A produtividade on-line, o gerenciamento de projetos e as ferramentas de comunicação permitem que as empresas construam uma equipe de agentes remotos de atendimento ao cliente sem deixar que uma pequena coisa como a distância atrapalhe.

Todos os agentes que você contratar para trabalhar em casa precisarão de treinamento no software que se espera que eles usem todos os dias - mas deve ser extenso. Embora alguns funcionários possam ser capazes de aprender no trabalho e aprender com o tempo, isso pode levar a erros ou atrasos desnecessários.

Por isso, é crucial criar um programa de aprendizado baseado em seu software, adaptado a diferentes funções e responsabilidades.

 

Atendendo às necessidades de diferentes trabalhadores remotos

Os agentes de atendimento ao cliente podem operar em equipes diferentes, focados na resolução de certos tipos de problemas (técnicos, pagamentos, gerenciamento de contas, cancelamentos etc.).

E, como resultado, alguns agentes terão que usar recursos ou ferramentas específicos que outros não. Não faz sentido perder tempo educando a equipe sobre partes do software com as quais eles nunca terão que lidar. Isso poderia causar confusão e sobrecarregá-los com informações desnecessárias.

 

Certifique-se de ter vários programas de aprendizado focados no software de atendimento ao cliente, adaptado para atender os agentes com base em suas respectivas funções. Atualize-os para refletir quaisquer alterações que você possa fazer no seu software, por menores que sejam. Os agentes devem ter acesso a eles o tempo todo, caso precisem de uma breve atualização para promover melhorias.

Se a colaboração é uma grande parte de seus processos de atendimento ao cliente, os programas de aprendizado também precisam explorar isso. Mostre aos agentes como trabalhar juntos em documentos, como compartilhar idéias e incentivar um ao outro.

Uma comunidade online é um elemento fantástico para qualquer software utilizado por uma equipe: os funcionários podem interagir uns com os outros e se unir em um espaço social enquanto trabalham, exatamente como fariam se compartilhassem um escritório físico. 

 

Avaliações de performance e programas de aprendizado contínuo

Nunca cometa o erro de assumir que um único curso de aprendizado é suficiente para trabalhadores remotos. Só porque você mostra a eles um vídeo de duas horas sobre como lidar com clientes ou um documento sobre o uso de uma ferramenta não significa que eles não precisarão de treinamento adicional no futuro.

Você deve acompanhar o desempenho dos agentes de atendimento ao cliente e monitorar o crescimento deles, para identificar quais áreas do trabalho exigem uma atenção um pouco mais próxima. Você pode ter um funcionário que está demorando demais para fechar interações ou outro sem o conhecimento técnico para registrar os dados corretamente, levando a falhas ou erros.

Qualquer que seja o problema, avaliar o desempenho dos agentes por meio de um software de avaliação de qualidade de ponta facilita o treinamento para call centers e departamentos de atendimento ao cliente de todos os tamanhos.

 

Monitorando o aprendizado e o crescimento

Gerentes, líderes de equipe, analistas de qualidade e agentes remotos podem colaborar na criação de programas de aprendizado focados nas necessidades pessoais de diferentes colaboradores.

O melhor software de controle de qualidade simplifica a distribuição e o acesso a programas de aprendizado para agentes remotos de atendimento ao cliente. Eles podem assistir a vídeos, ler arquivos e responder quizzes (para testar seus conhecimentos) no painel a qualquer momento. Você poderá acompanhar o desenvolvimento da aprendizagem e gerenciar o treinamento também, não importa em que lugar do mundo eles estejam.

Reserve um tempo para discutir também os programas de aprendizado com os agentes. Convide-os a compartilhar feedback sobre o padrão educacional disponível e estabelecer uma política de transparência - faça com que suas idéias sejam sempre bem-vindas. Quanto melhor você conhecer sua equipe remota de atendimento ao cliente, mais efetivamente poderá gerenciá-la.

 

Conclusão

Os programas de aprendizado para equipes remotas de atendimento ao cliente têm o poder de criar uma força de trabalho líder de mercado, coesa, eficiente e comprometida em oferecer a melhor experiência ao cliente a cada interação.

Procure criar programas de aprendizado personalizados para ajudar cada agente a alcançar seu potencial. Não se limite apenas a um treinamento abrangente, pois isso pode não dar à sua equipe de atendimento ao cliente a inspiração que você espera. Considere quais informações eles precisam para fazer o melhor trabalho possível, baseando-se nos dados de desempenho, na entrada dos funcionários e no feedback dos clientes.

E mantenha todo o aprendizado contínuo; sua estratégia de atendimento ao cliente deve ser fluida e adaptável às novas tendências ou descobertas. Atualize seus recursos de treinamento sempre que necessário para evitar perda de tempo ou erros.

Quais técnicas você utiliza ao criar programas de aprendizado para sua equipe de atendimento ao cliente remoto? Como você consegue manter uma força de trabalho unida a centenas ou milhares de quilômetros entre elas? Deixe-nos saber nos comentários!

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