Engaje sua equipe que trabalha de casa com estas 5 dicas

Estudos mostram que o número de agentes de call center trabalhando de casa está crescendo 25% ao ano. Embora sejam ótimas notícias, pois o modelo de trabalho remoto (home office) reduz até 50% a rotatividade em relação ao modelo normal de trabalho dentro de um Contact Center, o gerenciamento de uma força de trabalho remota apresenta novos desafios em termos de comunicação.

E por que não contratar funcionários que trabalham de casa? Afinal, os funcionários são capazes de gerenciar seu dia e passar mais tempo com a família, além de reduzir custos e tempo de deslocamento, levando a um aumento na produtividade e na satisfação. Como resultado, eles acabam também tendo menos dias de atestado.

Porém, como bons funcionários trabalham de casa, retê-los não é fácil e deixar de fazer isso pode prejudicar a qualidade do serviço e aumentar os custos da empresa..

Isso se deve em parte à dificuldade de gerenciar funcionários remotamente. Por mais que gostemos de dizer que a tecnologia nos mantém conectados, nada substitui a comunicação face a face. Certamente, recursos como emoticons e GIFS ajudam a transmitir expressões faciais e de personalidade, mas nem todas as informações passam através de uma linha.

Com isso em mente, é importante maximizar o uso das ferramentas disponíveis para manter canais de comunicação claros e fazer com que os funcionários que trabalham de casa se sintam parte de uma equipe.

Aqui estão algumas maneiras de envolver a equipe de Contact Center que trabalha de casa para garantir taxas mais altas de retenção e atendimento de qualidade ao cliente.

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Mantenha uma competição amigável

Só porque seus funcionários trabalham sozinhos não significa que eles precisam trabalhar sozinhos. Imagine unir sua equipe de trabalho remoto e tê-los se comunicando e trabalhando juntos para competir contra outras equipes. Ao fazer isso, você não apenas motivaria a equipe a se destacar, mas também ajudaria a estabelecer um relacionamento entre os membros da equipe.

Isso envolveria os funcionários em um nível profissional e emocional, atendendo às necessidades sociais e ao crescimento profissional.

Ainda não está convencido do que as equipes podem fazer por você? É pouco provável que um indivíduo de uma equipe "caia do vagão" e perca o embalo à medida que é motivado por outros membros. Além disso, ninguém quer ser o motivo dos contratempos de sua equipe.

 

Abra suas linhas de comunicação

É fácil perder o foco ao trabalhar de casa. Embora a cultura de uma empresa possa não transmitir da mesma maneira on-line, faça o melhor possível mantendo linhas claras de comunicação entre a equipe e a gerência para facilitar o contato.

Não permita apenas que os líderes e agentes da equipe se envolva, coloque as ferramentas certas para incentivá-los a fazê-lo. Crie um grupo, fórum ou mesmo tópico para discutir vendas, idéias e outros temas. Por que não ter um para descontração?

Em vez de gerenciar superficialmente, os canais de livre comunicação criam um ambiente propício para feedback e aconselhamento um a um.

Portanto, mesmo que todos estejam a milhares de quilômetros de distância, eles ainda podem sentir que os membros de sua equipe estão próximos. Isso dá aos agentes um senso de voz e empoderamento para continuar comprometidos com sua organização por muito mais tempo.

 

Gamificação

Vamos admitir que, às vezes, é bom apimentar as coisas um pouco. Afaste-se das plataformas comuns e torne o trabalho para o seu Contact Center muito mais divertido.

Isso não significa distrair os funcionários do trabalho, mas motivá-los através de elementos de gamificação. Isso pode significar pontos para incluir em uma plataforma de gerenciamento de desempenho, conceder badges virtuais ou dar prêmios por atingir objetivos específicos.

O aspecto mais importante da aplicação da gamificação em qualquer meta de desempenho é manter os funcionários focados na melhoria contínua, não no prêmio. Fornecer treinamento eficaz. Habilite dados visíveis e em tempo real no nível do agente para que os líderes de equipe possam fornecer feedback. O prêmio deve ser uma consequência.

A gamificação não apenas torna o trabalho mais divertido, mas pode servir para valorizar um funcionário, reconhecendo um trabalho bem feito, mesmo quando ele está trabalhando à distância.


Conecte-se frequentemente

Ao trabalhar com funcionários que trabalham de casa, pode ser fácil esquecer alguns colegas de trabalho, pois você não os vê cara a cara com muita frequência. E, como as famosas panelinhas da escola, ninguém gosta de ser excluído. Certifique-se de se conectar com frequência para teleconferências, reuniões semanais e horas online para discutir metas e projetos para mantê-los atualizados e envolvidos no processo de tomada de decisão. Todo mundo quer se sentir valorizado. Envolvê-los envia uma mensagem clara de que são importantes.

Mas não basta falar de trabalho. Somos sociais por natureza e conversamos sobre nossos fins de semana, amigos e familiares, isso não apenas alimenta as relações de trabalho, mas também cria laços que tornam a relação com a empresa mais forte.


Conheça-os pessoalmente

Sendo eu próprio um funcionário que trabalha de casa, a diferença que senti antes e depois de conhecer meus colegas de trabalho e apertar suas mãos era incomparável. Ao conhecê-los, pude sentir a personalidade deles, o que ajudou a quebrar barreiras de hesitação ao me comunicar on-line.

Não estou mais preocupado se Adam me interpretaria mal ou como eu deveria pedir ajuda a Júlia em uma tarefa. Tornou-se mais fácil pedir conselhos.

Mas o mais importante é que encontros pessoais transmite a cultura da empresa. Os funcionários podem experimentar a missão e a visão da empresa em vez de apenas lê-la on-line. Isso faz uma grande diferença na mentalidade de um funcionário! Quando os funcionários entendem e compartilham a cultura de sua empresa, eles podem ir além de seu trabalho e agregar valor real à empresa.

 

 

Você está conseguindo engajar seus funcionários de Contact Center que trabalham de casa? Se sim, quais métodos você usou para mantê-los motivados e alinhados com a empresa?


Existem muitas ferramentas que podem te ajudar a manter seus agentes engajados, mesmo que eles trabalhem de casa. Por exemplo, nosso software Playvox, permite realizar avaliações de qualidade on-line, identificar problemas de atendimento ao cliente e orientar seus agentes. O PlayVox permite acompanhar o progresso e recompensar sua equipe com pontos que eles podem trocar posteriormente por prêmios e cartões-presente.

Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.