HR Management for CX

Dicas para treinar agentes remotos

Os agentes que trabalham em casa proporcionam diferentes benefícios e desafios para os Call Centers. Os trabalhadores que estão fisicamente no call center têm a oportunidade de aprender enquanto se desloca dentro do ambiente de trabalho ou ouvindo um colega ao seu lado. Os agentes remotos podem perder esta oportunidade e experiências.

Os Call Centers podem usar métodos diferentes ao gerenciar agentes remotos. O primeiro desafio é decidir treiná-los remotamente ou levá-los ao escritório ou fazer uma combinação dos dois métodos. Muitos abordam esse problema fornecendo treinamento remoto on-line. Se você optar por seguir esse caminho, há muitas coisas que precisa considerar para ajustá-lo às necessidades do agente remoto.

O treinamento on-line deve ser capaz de simular situações reais e proporcionar uma experiência de aprendizado periférico para que o agente possa ter uma idéia melhor do que irá enfrentar. Ele deve incluir tudo o que que é dado para os agentes que ficam no Call Center e prontamente permitir a comunicação por mensagem, chamadas de vídeo conferência e estar integrado a um website ou desktop. 

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Verifique se a tecnologia é confiável e amigável

Os agentes remotos devem confiar nestas ferramentas para manter a comunicação e o serviço e não podem simplesmente procurar o supervisor com um problema. Ou seja, se eles precisam de ajuda extra, devem ter uma biblioteca de material acessível e instrutores e supervisores on-line devem estar disponíveis para ajudar os agentes remotos com quaisquer desafios e feedbacks.

Os agentes remotos atuais são uma das seus melhores fontes. Obtenha dicas e feedback deles, pois eles são um excelente recurso de treinamento para seus novos agentes.

Use sessões de treinamento para ajudar nas melhores práticas e na comunicação entre o agente e o supervisor. Isto, combinado com uma solução de e-learning, é um programa altamente eficaz para equipar melhor os agentes remotos. A solução deve monitorar quaisquer melhorias e novas habilidades, além de indicar automaticamente um treinamento com base nas necessidades do agente. Avalie com frequência os resultados de desempenho para conhecer a eficácia geral do treinamento em seu Call Center. Um plano de treinamento altamente eficaz significa que você deve entender quais são seus objetivos de treinamento e que eles estão alinhados com o que você deseja alcançar.



Verifique se o treinamento cobre mais do que o básico

Inclua as melhores práticas, técnicas, resolução de conflitos, políticas etc. O treinamento deve fazer parte de toda a carreira de seu agente em seu Call Center e não deve ser apenas formal, mas informal também. Inclua-os em fóruns, redes sociais e programas de treinamento exclusivos para agentes. 

Mesmo com todas as melhores ferramentas de treinamento, você pode ainda achar  necessário fazer com que os agentes venham ao Call Center de vez em quando para ajudar você a ficar em contato com suas necessidades de formação.

Por fim, verifique se seus supervisores estão recebendo a formação certa. Eles têm uma grande influência no desempenho e na rotatividade do agente. Treine-os continuamente em gerenciamento, orientação e coaching.

Treinar esse tipo emergente de força de trabalho é algo que as empresas ainda estão aprendendo a gerenciar. Com seu baixo custo e alta produtividade, os Call Centers devem assumir a responsabilidade de criar programas de treinamento que reconheçam o valor e o potencial que esse grupo especial tem a oferecer.

Briana Songer Briana Songer

Having a company that presents constant growth not just in revenue but in team size, could bring problems related to managing customers, service staff and customer experience.




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