7 exemplos de mau atendimento ao cliente (e como corrigi-los)

Nenhum negócio pode subestimar a importância da experiência positiva do cliente. Um mau atendimento pode resultar em um impacto significante na taxa de retenção de marca, fazendo com que os possíveis compradores procurem outro lugar. De fato, um mau serviço de atendimento pode custar um total de 62 milhões de dólares por ano aos negócios.

O seu call center precisa ser desenvolvido com base em um ótimo serviço ao cliente, assegurando que os agentes estão desempenhando os mais altos padrões de atendimento. A simples entrega de uma sessão de treinamento básica após a contratação e a expectativa de que eles ofereçam um serviço excelente nos próximos meses e anos pode se tornar algo dispendioso.

Ao invés disso, você precisa acompanhar o desempenho dos seus agentes para identificar potenciais problemas e ajudá-los a encontrar uma solução. Antes de tudo, você precisa saber o que observar. Assim, nós mostraremos sete exemplos de mau atendimento ao cliente (e como corrigi-los).

 

1. Clientes em espera por muito tempo

Este é um dos exemplos mais comuns de chamadas de serviço ao cliente ruim. A perspectiva de ficar em espera por vários minutos pode gerar uma sensação de pavor até mesmo no interlocutor mais otimista.

É vital reduzir o máximo possível do tempo de espera nas filas. No Playvox, você pode fazer o upload de suas variáveis do atendimento ao cliente e criar um painel de controle com os KPIs mais relevantes, como o tempo de resposta e a duração média da espera de um cliente. Os cartões de avaliações (scorecards, em inglês) de controle de qualidade personalizados permitem criar suas próprias métricas para mensurar o desempenho da equipe e você saberá se os chamadores ficam em espera por muito tempo.

Pode ser que você não tem pessoas suficientes para atribuir todas as suas chamadas. Nesse caso, há uma solução simples! Por outro lado, considere implementar um esquema de retorno de chamada, no qual os agentes retornam aos clientes assim que eles estão livres.

Não há razão para que outro call center seja vítima de exemplos tão óbvios de chamadas de mau atendimento ao cliente.

 

2. Uso de linguagem negativa

O uso da linguagem e tom corretos é apenas alguns dos aspectos de um ótimo serviço ao cliente. As pessoas que ligam querem sentir que os seus agentes têm a solução para todos os problemas, mesmo que eles não tenham.

Os clientes podem se sentir desiludidos com o serviço geral quando escutam os agentes dizendo que "não sabem" como ajudá-los ou deixam de inspirar confiança.

Treinar os seus agentes é algo essencial para permanecer positivo e abordar os problemas de forma proativa, minimizando o risco de os interlocutores encerrarem as interações com uma visão negativa.

Afinal, eles podem compartilhar a experiência negativa nas mídias sociais ou fazer avaliações em sites especializados com exemplos das suas chamadas de mau atendimento ao cliente.

Com o Playvox, você tem a liberdade de monitorar e avaliar as interações de cada agente com os clientes e usar os cartões de avaliação personalizados. O Agente X se apresentou adequadamente e se ofereceu para ajudar com o problema relatado pelo cliente? O Agente Y foi amigável e positivo o tempo todo? Se as avaliações mostrarem que não, você sabe para onde o treinamento adicional deve ser direcionado.

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3. Muitas transferências de chamadas

Passar de um agente para outro e outro é um dos exemplos ruins mais conhecidos de serviço ao cliente.

Isso não implica apenas na percepção de que a equipe não sabe resolver um problema, mas sugere que toda a sua estrutura precisa de treinamento.

Quando um cliente liga para resolver um problema específico, de natureza técnica complexa ou algo mais simples, é preciso direcionar a ligação para agentes especializados nessa área.

O agente que atendeu deve saber exatamente para quem encaminhar, em vez de simplesmente transferi o cliente e aguardar que alguém o atenda. O Playvox permite conectar suas variáveis de atendimento ao cliente e criar KPIs para medir a frequência de transferências e ouvir o efeito que isso tem sobre eles por meio do monitoramento aleatório de chamadas.

 

4. Pedir ao Cliente para Repetir

Solicitar que o cliente forneça os mesmos detalhes pessoais, explicar a natureza do problema ou qualquer outra coisa várias vezes são exemplos evitáveis de um mau atendimento ao cliente.

Os agentes devem conseguir obter as informações de um cliente existente (nome, histórico de chamadas etc.) ou registrar os dados de quem liga pela primeira vez de maneira rápida e simples. Isso deve permanecer na tela e de fácil acesso durante as conversas, evitando a necessidade de fazer as mesmas perguntas repetidamente.

O Playvox facilita a identificação de quais agentes estão solicitando a repetição de informações e permite refinar o sistema para corrigir esse problema.

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5. Agentes sem empatia

Os clientes esperam um agente que entenda o lado deles e que se desculpa em nome da sua empresa quando um produto ou serviço falha. Eles querem ouvir o agente pedir desculpas e reconhecer os inconvenientes causados.

Se um agente não demonstrar empatia e simplesmente executar o script, sem nenhum envolvimento emocional, o cliente poderá sentir como se não houvesse admissão de responsabilidade ou desculpas genuínas.

Isso pode agravar a situação o suficiente para desligar ou registrar uma reclamação.

Você deseja evitar esses exemplos de chamadas de mau atendimento ao cliente? Certifique-se de configurar as métricas para medir se os seus agentes são emocionalmente responsivos e envolventes. O recurso de feedback instantâneo da Playvox permite oferecer orientação instantânea e baseá-la em interações específicas de clientes, sem a necessidade de prejudicar a produtividade dos agentes.

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6. Direcionar o cliente para acessar o Site

Infelizmente, é comum que os call centers direcionem os clientes para o site da empresa, em vez de realmente oferecer a ajuda que pediram.

Provavelmente, o cliente já tentou encontrar as respostas necessárias no site, mas não conseguiu. Seus clientes não querem ser instruídos a desligar e resolver o problema sozinhos.

É compreensível, é claro. Você deseja atender o maior número possível de chamadas e sua seção de perguntas frequentes pode realmente conter a solução para o ponto problemático de quem liga. No entanto, eles ligaram por um motivo e sua equipe precisa resolver isso.

Suas avaliações podem facilmente rastrear quais agentes estão encaminhando os clientes ao site para acelerar as chamadas e ajudar a evitar esses exemplos de mau atendimento ao cliente.

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7. Comportamento rude e más atitudes

Todo mundo tem dias bons e maus. Seus agentes podem passar por momentos que simplesmente não conseguem suportar a ideia de conversar com outro cliente. Isso acontece.

No entanto, você precisa garantir que eles permaneçam profissionais e educados em todas as chamadas, mesmo quando os clientes apresentam um comportamento de abusivo. O truque é encontrar a solução mais rápida para o problema de quem ligou e lembrar que não há necessidade de responder com raiva.

Suas avaliações podem ser construídas para mensurar como os agentes são calorosos e acolhedores.

  • Eles cumprimentam o cliente e se apresentam pelo nome?
  • Eles realmente ouvem o cliente e identificam o problema quando ele é apresentado pela primeira vez?
  • No final da interação, eles perguntam se há mais alguma coisa com a qual possam ajudar?

Se os agentes falharem em alguma dessas métricas, você poderá trabalhar isso com eles e fornecer treinamento personalizado com facilidade através do Playvox.

Como você pode ver, existem vários exemplos de chamadas de mau atendimento ao cliente que podem estar afugentando os clientes. O uso do Playvox para visualizar o desempenho de seus agentes e resolver problemas ajudará você a impulsionar a produtividade, aumentar a satisfação do cliente e reforçar a reputação da sua marca.

Você já se envolveu em algum dos exemplos acima? Como você melhorou o atendimento ao cliente? 

Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.