6 atividades e materiais divertidos para treinamento de habilidades sociais em Call Center

De acordo com um estudo realizado pela CCW, o treinamento é a prioridade número 2 nos centros de contato em 2018. Eles acreditam que ferramentas e treinamento são cruciais na condução da experiência do agente.

Você precisa ser diligente para melhorar o desempenho dos seus agentes nas atividades de treinamento de habilidades sociais em call center. Habilidades como comunicação, técnicas de questionamento, autoconsciência, empatia e a capacidade de lidar com clientes difíceis não mudam com facilidade.

Você pode fazer a diferença, no entanto, apenas se tiver a abordagem, as atividades e os materiais de treinamento certos.

 

1. A arte de questionar

Os seus agentes não conseguem ajudar os clientes sem obter todas as informações necessárias. Isso requer a habilidade de fazer as perguntas certas. Use as atividades de treinamento de habilidades sociais em call center que desenvolvam uma comunicação mais eficaz.

Depois que os agentes aprendem a perguntar de maneira mais eficaz e eficiente possível, suas chamadas serão muito mais suaves.

Atividade de habilidade social

Peça a um agente que faça um desenho de uma casa. Em seguida, o segundo agente deve desenhar a mesma casa, mas sem ver a primeira imagem. Tudo o que o segundo agente precisa é obter informações através de perguntas feitas ao primeiro agente.

Depois de finalizar a segunda casa, compare os dois desenhos para ver se elas coincidem. Então, fale sobre a eficiência das perguntas. Algumas perguntas podem ter sido ineficientes porque eram muito específicas, como "Existem três janelas?" Se não existia, então isso levaria a outra pergunta.

Outras perguntas podem ter sido muito gerais, como "É uma casa comum?" Discuta como as perguntas eficientes ajudam a chegar ao problema de maneira mais rápida e confiável.

Essa atividade requer materiais mínimos de treinamento de habilidades sociais em call center. Tudo que você precisa é papel e lápis. Se você quiser fazer isso na frente de todos os agentes, use folhas de papel e marcadores grandes.

 

2. Como não fazer isso

Às vezes, a melhor maneira de mostrar aos seus agentes como prestar um bom serviço ao cliente é explicando o que não deve ser feito. Isso os ajuda a evitar as respostas que causam frustração nos clientes. Essa também é uma atividade divertida de treinamento de habilidades sociais em call center, onde a maioria dos agentes podem participar.

Atividade de habilidade social

Escolha alguém da equipe para simular uma chamada, assumindo a posição de agente. Diga a eles que devem responder as suas perguntas da pior maneira possível. Em seguida, interprete a parte de um cliente difícil e deixe seu agente dizer o que quiser. Responda como um cliente poderia fazer ao ser tratado dessa maneira.

Depois de concluir a chamada, faça uma discussão em grupo sobre o que aconteceu. Peça a todos os agentes que apontem os erros exatos da cena.

Discuta porque essas respostas foram inúteis. Por fim, peça respostas que teriam funcionado melhor para resolver o problema do cliente.

 

3. Dear Call Center

É difícil fornecer um bom atendimento se os agentes não têm certeza sobre o que agrada aos clientes. As atividades de treinamento de habilidades sociais em call center que ajudam seus agentes a pensar sobre esse assunto podem transformá-los em melhores funcionários.

Atividade de habilidade social

Diga a todos os agentes que eles vão interpretar o cliente. Em seguida, peça que lembrem de uma chamada bem-sucedida na qual eles conseguiram satisfazer o cliente. Peça que escrevam uma carta de agradecimento à empresa por prestar um ótimo serviço.

Peça a cada agente que leia sua carta. Indique o que a maioria deles estão acertando e faça sugestões para as melhorias necessárias.

 

4. Close-Knit Call Center

Para ter um ótimo call center, seus agentes precisam se relacionar entre eles. O trabalho em equipe torna-se mais fácil quando os agentes têm coisas em comum. Escolha exercícios de treinamento de habilidades sociais em call center que não só lembra os agentes das conexões entre eles, mas também os ajudam a fazer novas conexões.

Atividade de habilidade social

Coloque todos em círculo. Dê um novelo de lã a uma pessoa. Peça à pessoa com o fio que diga uma coisa sobre si mesma. Em seguida, pergunte se há mais alguém que se identifica com esse fato. Nesse caso, uma pessoa segura na ponta do fio e entrega o restante da bola na mão da primeira pessoa que vê levantando a mão. Em seguida, essa pessoa diz algo sobre si mesma. Quando eles entregam o fio para a próxima pessoa, eles seguram a corda. Continue até o fio ficar enrolado em uma teia no centro do círculo.

Essa atividade pode ser divertida para os agentes. A teia do fio parece ganhar vida própria à medida que os agentes entram e saem do círculo para passar a bola. Eles também começam a se conhecer melhor. Lembre os agentes de que eles estão conectados de várias maneiras e isso os torna uma equipe melhor.

 

5. See It From Their Side

Os agentes de call center lidam com uma variedade de pessoas e situações diferentes todos os dias. As vezes, eles não conseguem perceber que os clientes estão lidando com suas próprias situações. Os exercícios de treinamento de habilidades sociais em call center podem ajudar os agentes a desenvolver uma maior empatia e ver as chamadas da perspectiva dos clientes.

Atividade de habilidade social

Peça aos agentes que pensem em um cliente difícil da última semana. Depois, peça que pensem no que o cliente poderia estar passando em sua própria vida e que resultou em atitudes desagradáveis ou facilmente frustrados. Faça com que os agentes criem uma história de fundo para seus clientes. Leia algumas das histórias do grupo e lembre-os de que a empatia pode ajudá-los a evitar problemas nas relações com os clientes.

 

6. Taboo

Os clientes nem sempre entendem o que os agentes do call center estão dizendo. Portanto, o agente precisa pensar rapidamente para reformular a resposta e tentar novamente. A flexibilidade na comunicação é importante e você pode ensiná-la através de atividades de treinamento de habilidades sociais em call center.

Atividade de habilidade social

Imprima uma transcrição de uma chamada de cliente. Destaque três palavras na transcrição. Em seguida, leia a transcrição para o grupo. Agora, escolha um agente para ler a transcrição em voz alta, mas instrua-o a evitar as palavras destacadas enquanto. Eles devem aprender a pensar rápido e a se comunicar de maneira mais eficaz.

As habilidades sociais nem sempre são fáceis, mas com os exercícios de treinamento certos, você pode ajudar os agentes do seu call center a desenvolver a comunicação, trabalho em equipe e outras capacidades.

Faça treinamentos com frequência e os principais indicadores de desempenho, como a satisfação do cliente, melhorarão drasticamente ao longo do tempo.

Como você desenvolve as habilidades sociais de seus agentes?

Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.