5 exemplos de métricas do checklist de garantia da qualidade do call center

A garantia da qualidade (em inglês, quality assurance - QA) é vital para qualquer call center que planeja ser o melhor.

Seus agentes têm várias responsabilidades, que dependem do tipo de chamadas que o seu escritório processa. Isso pode incluir processamento de perguntas de clientes, fechamento de vendas, resolução de problemas, retorno de chamadas, recebimento de reclamações e muito mais.

Independentemente da natureza da ligação, os clientes sempre precisam ficar satisfeitos. Mesmo que eles não obtenham o resultado esperado, os clientes devem, pelo menos, ficar impressionados com a eficiência, o profissionalismo e a qualidade geral do serviço de seus agentes.

Um software de garantia da qualidade, como o Playvox, fornece as ferramentas necessárias para monitorar o desempenho de seus agentes e obter resultados mais efetivos ao longo do tempo. Você pode criar cartões de avaliação (em inglês, scorecards) personalizados com suas próprias métricas, permitindo identificar os pontos fortes e melhorias que são mais importantes para você.

Examples-Of-Quality-Assurance-Call-Center-Checklist-Metrics

Quais métricas você deve incluir em seus cartões de pontuação?

Abaixo, nosso checklist de garantia da qualidade do call center explora as opções mais eficazes.

1. O poder da resolução na primeira chamada

Nunca duvide do poder da resolução na primeira chamada (em inglês, First Call Resolution - FCR). Essa é a métrica mais importante neste checklist de garantia de qualidade do call center.

Os call centers com melhor desempenho têm mais eficiência na resolução na primeira chamada e você deve sempre procurar garantir que seus agentes resolvam os problemas dos clientes antes que a interação inicial termine.

Relacionado: Entrada com resolução na primeira chamada e saída com tempo médio de processamento

Se você não resolver as chamadas na primeira vez, quando o agente souber resolver o problema em questão, haverá mais clientes recorrentes e exigindo um retorno.

Isso aumenta o risco dos seus agentes ficarem atrasados, afetando, em última instância, a capacidade de trabalhar da melhor maneira possível. Eles se sentirão mais satisfeitos e confiantes com seus próprios desempenhos se puderem aumentar também suas próprias taxas de resolução na primeira chamada.

Os clientes que experimentam a resolução na primeira chamada têm mais chances de se sentir satisfeitos, aumentando a probabilidade de retornar. Reter clientes é mais econômico do que atrair novos e nada melhor do que fazer isso através de um serviço excepcional.

Relacionado: Estratégias confiáveis de retenção de clientes para fazê-los sempre voltar

Nem todas as chamadas podem ser resolvidas na primeira instância, mas se um agente não consegue resolver nas primeiras chamadas durante um período de tempo, pode ser um sinal de necessidade de mais treinamento.

 

2. Produtividade

Seus agentes devem ser o mais produtivos possível para lidar com uma maior taxa de chamadas por dia.

No entanto, se sua equipe trabalhar sem controle durante os turnos, como você saberá se eles estão atendendo o maior número de ligações possíveis ou procrastinando?

O monitoramento e feedback em tempo real permitem que você verifique como os agentes produtivos estão a qualquer momento e que eles saibam se precisam acelerar o ritmo. Você pode monitorar os dados das chamadas para ver a média de duração das interações e o que eles fazem para que as chamadas durem mais do que deveriam.

Relacionado: Coisas que você precisa saber antes de criar um Programa de Monitoramento de Controle da Qualidade

Adicione uma métrica de produtividade ao seu cartão de avaliação e você poderá identificar os elementos que fazem perder tempo. Essa é uma das métricas mais cruciais neste checklist de garantia da qualidade do call center.

 

3. Tempos de Resposta

Um checklist de garantia da qualidade do call center só está completo se cobrir os tempos de resposta. Este é um principal ponto problemático dos clientes que entram em contato com os call centers.

Existem poucas coisas que são tão frustrantes quanto ficar em espera por muitos minutos, ouvindo a mesma música ou mensagem sobre a sua ligação ser "importante". Você tem um problema que deseja resolver e o call center não fornece a experiência do cliente que você espera.

Os longos tempos de resposta indicam que seu call center não está operando da maneira mais eficiente possível.

Adicionar uma métrica para tempos de resposta ao seu cartão de avaliação ajudará a entender se os clientes se sentirão irritados e subvalorizados quando finalmente conseguirem falar com um agente.

Relacionado: A resposta do atendimento ao cliente e o tempo de espera nas mídias sociais

Obviamente, será mais difícil satisfazer interlocutores descontentes e o trabalho de seus agentes será um desafio. Ao inspirar-se neste checklist de garantia da qualidade do call center, torne os tempos de resposta um dos principais pontos.

4. Atitudes dos Agentes

A atitude de um agente ditará a experiência do cliente. Se eles cumprimentarem o chamador de maneira educada e agradável, é provável que o cliente se sinta mais à vontade durante a interação.

Por outro lado, se o agente parecer mal-humorado, desinteressado ou pouco disposto a ajudar na resolução do problema, certamente haverá uma queda nas taxas de satisfação.

Seus agentes devem ser treinados para lidar com chamadas de todos os tipos, respondendo da maneira mais profissional e eficiente possível. Se não fizerem isso, toda a reputação do seu call center pode ser prejudicada - e custar muito dinheiro.

O seu cartão de avaliação, baseado neste checklist de garantia da qualidade do call center, deve incluir uma métrica para avaliar as atitudes do agente. Eles cumprimentaram educadamente o chamador, apresentando-se e se desculpando por qualquer tempo de espera? Eles pareciam simpáticos quando o cliente abordou seu ponto de dor? Eles eram calmos e profissionais, mesmo sob pressão?

Nunca subestime a importância de uma boa atitude.

 

5.Esforço e contribuição do cliente

Todo checklist de garantia da qualidade do call center deve considerar esse fator.

Um bom agente assume o controle da chamada e a direciona para solução do problema do cliente, de maneira suave e eficiente. O chamador fornecerá seus detalhes, indicará o que precisa e o agente poderá assumir o controle da situação.

No entanto, nem todo agente será tão assertivo e capaz. Alguns podem parecer sem ânimo e não conseguem oferecer um trabalho tão eficaz quanto deveriam. Nesses casos, sem dúvida, o cliente terá que se esforçar mais para obter o resultado desejado.

Isso pode envolver a necessidade de repetir o nome, explicar o problema, consultar várias vezes ou até retornar à ligação se a conexão estiver interrompida. Nada disso é desejável e pode deixar o cliente com uma perspectiva negativa do seu call center.

Você precisa monitorar e treinar os agentes que fazem com que os clientes se esforcem mais do que deveriam.

A inclusão de uma métrica que considera o esforço do cliente e a competência do agente ajuda você a identificar onde precisa de mais foco. Como resultado, você terá o que precisa para melhorar o desempenho geral.

O   Sistema de Gerenciamento de Aprendizado Playvox  oferece um treinamento direcionado, ideal para fornecer recursos simples numa base de agente-a-agente. Essa é uma abordagem mais interativa e personalizada para melhorar o desempenho e a produtividade dos agentes. 

Isso encerra nosso checklist de garantia da qualidade do call center!

Obter os cartões de pontuação certos pode ter um efeito transformador no seu call center e ajudá-lo a obter os melhores resultados ao longo do tempo. 

Quais métricas você adicionaria ao seu checklist de garantia da qualidade do call center? 

Compartilhe suas próprias ideias e experiências abaixo!

Jade Longelin Jade Longelin

Jade Longelin is a digital marketing specialist. When she's not working with Playvox or her own projects, she's either traveling or spending time with her dog.