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Empowering Agents to Engage Customers

La importancia de las Intranets en los Call Centers

[fa icon="calendar'] Nov 12, 2012 7:52:01 PM / by Oscar Giraldo posted in Contact Center, call centers, tips, Intranets, Espaol

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Uno de los desafíos más grandes en la gestión de un Call Center es hacer llegar la información de manera clara y oportuna a cada uno de los agentes. Esto se vuelve cuesta arriba cuando se tiene a cargo la gestión de varios sites en diferentes locaciones, grupos de trabajo separados por campañas y diferentes procesos de negocio, productos y servicios que se actualizan de manera constante.

 

Dada esta situación, los departamentos de TI, por encargo de los gerentes, se embarcan en la construcción de un proyecto para aliviar este caos: la respuesta es un portal interno o Intranet.

He tenido la oportunidad de reunirme con varios gerentes de Centros de Contacto que han decidido optar por la construcción de sus propias Intranets para mejorar la comunicación interna y las experiencias con estas iniciativas son variadas. Uno de los desafíos más grandes en la gestión de un Call Center es hacer llegar la información de manera clara y oportuna a cada uno de los agentes. Esto se vuelve cuesta arriba cuando se tiene a cargo la gestión de varios sites en diferentes locaciones, grupos de trabajo separados por campañas y diferentes procesos de negocio, productos y servicios que se actualizan de manera constante.

 

Dada esta situación, los departamentos de TI, por encargo de los gerentes, se embarcan en la construcción de un proyecto para aliviar este caos: la respuesta es un portal interno o Intranet.

He tenido la oportunidad de reunirme con varios gerentes de Centros de Contacto que han decidido optar por la construcción de sus propias Intranets para mejorar la comunicación interna y las experiencias con estas iniciativas son variadas.

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El Call Center de Silicon Valley

[fa icon="calendar'] Nov 2, 2011 1:37:14 PM / by Oscar Giraldo posted in call centers, entrepreneurship, Espaol

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Encontrarse con una empresa de servicios de outsourcing de Call Center con sede en Silicon Valley puede parecer extraño teniendo en cuenta que la mayoría de empresas que se encuentran en esta zona son de alta tecnología. 247Customer tiene más de 9.000 empleados repartidos en 8 países el mundo. Fue fundada en el año 2000, en pleno debacle de las “punto com”, y levantó capital de la mano de Mike Moritz, el VC número uno de Sequoia Capital, la firma de capital de riesgo más exitosa y de mayor prestigio en Silicon Valley. Mike Moritz es conocido por haber invertido en Yahoo y en Google.Tuve la suerte de reunirme por unos minutos con PV Kannan, el fundador y CEO en su oficina en Campbell, con el objetivo de conocer su punto de vista acerca de lo que estamos haciendo en Arcaris. En este post no voy a profundizar acerca del valioso feedback que nos dio PV, sino el aprendizaje general de ese encuentro.
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Análisis parálisis - Just do it!

[fa icon="calendar'] Nov 1, 2011 7:39:15 PM / by Oscar Giraldo posted in supervisor, Contact Center, call centers, tips, Espaol, KPI

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Cuando se recolecta información proveniente de diferentes fuentes en el Call Center uno de los desafíos más grandes es el análisis pero sin duda lo más importante para el negocio es la interpretación de esos datos para tomar acciones que impacten de manera positiva al negocio. El problema está en que al tener tanta información este análisis y la interpretación de los datos se vuelve difícil de leer y de entender, lo que nos lleva en un estado de análisis parálisis en la organización.

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