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(Español) Gamification y Redes Sociales para Call Centers

(Español) Gamification y Redes Sociales para Call Centers

[fa icon="calendar"] Jan 13, 2014 1:15:37 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Post escrito por Juan Martín Vaz Labrot

¿Tiene resultado en la gestión diaria?

¿Cómo puede impactar dentro del negocio?

¿Qué rédito podemos sacarle a aplicaciones como PlayVox?

¿Qué riesgos corremos?

¿Cuál es el impacto social que puede tener una plataforma social empresarial?

Estas son algunas preguntas que me inquietaron a la hora de reflexionar sobre la implementación de Gamification y redes sociales como PlayVox

Antes que nada ¿qué es Gamification?

Según definiciones que pude consultar, es la implementación de mecánicas de juego y actividades lúdicas en escenarios de trabajo, las cuales tienen el objetivo de fomentar la motivación y la consecución de objetivos.

En muchas situaciones resulta fácil, obvio o hasta la elección necesaria para poder desarrollar una mecánica de trabajo basada en la consecución de objetivos. El caso de los equipos de venta es muy ilustrativo.

En mi experiencia gestionando equipos de venta encontré que el planteamiento de objetivos claros, específicos, alcanzables y de corto plazo son piezas clave de la gestión diaria. Otro aspecto prioritario es la comunicación, el entusiasmo que trasmite el equipo frente al desarrollo parcial del resultado y la expectativa frente al cumplimiento y lo que esto puede ocasionar: reconocimiento de superiores y compañeros, premios, comisiones, etc.

El éxito de estas prácticas termina siendo condicionado por la planificación y la comunicación. Cualquier herramienta de trabajo debe ser planificada, debe ser concebida en función del negocio, de la tarea, de las características del equipo y de los fines que queramos alcanzar. Un error se puede pagar tan caro como con el resultado inverso al deseado (muchas veces desmotivación y baja de productividad). En tanto la comunicación debe ser efectiva y clara, muchas herramientas motivacionales terminan fracasando gracias a su mala comunicación.

Consejo: Si no explicamos para qué hacemos lo que hacemos, es muy probable que a mediano plazo no logremos que la herramienta cumpla su cometido.

Estas herramientas, muy comunes en una gestión de ventas o de sectores productivos pueden ser muy fácilmente Gamificadas o elaboradas en función a juegos.

Algunos utilizados: Rankings de ventas, carreras de puntos, ruletas de premios, etc.

Ahora bien, hay otras gestiones las cuales complican el asunto a la hora de querer reconocer o querer establecer metas motivantes con las cuales Gamificar.

Voy a ir al ejemplo de un sector de Atención al Cliente. Como Contact Center Manager me resulta práctico hacer referencia a sectores de la industria en los cuales estoy inmerso.

¿Qué herramientas se utilizan y cuáles podrían utilizarse para lograr mecánicas de juego que fomenten la motivación y la productividad del equipo?

Estamos acostumbrados a medir niveles de servicio, abandonos de llamados, calidad de atención y muchas métricas más pero ¿estos resultados motivan a nuestros agentes?

¿Cuántas veces nos sentamos a escuchar que es lo que motiva a nuestra gente?

¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué necesitan para trabajar mejor?

Y volviendo al tema… ¿Cómo podríamos realizar mecánicas de juego con estas actividades?

En muchos negocios se realizan jornadas especiales, sorteos de premios, desayunos con el jefe o gerente y demás implementos de recursos humanos que terminan siendo las únicas herramientas de gestión de operaciones complicadas de motivar con indicadores aburridos.

Hace muy poco me presentaron PlayVox, una plataforma social empresarial con objetivos muy claros. Les presento su definición para poder realizar algunos comentarios posteriores.

¿Qué es PLAYVOX?

PlayVox es una plataforma web diseñada especial y únicamente para mejorar la motivación y gestión de los Agentes de Call Center o Telemarketing en sus trabajos. Se pretenden abarcar todas las áreas propias de la Gestión de Talento las cuales son: Reclutamiento, Selección, Capacitación, Rendimiento, Coaching e Incentivos. De esta manera PlayVox ayudará a integrar y relacionar al empleado que recién entra a la compañía con los más antiguos y acompañar al supervisor en los distintos procesos inherentes a su cargo, facilitando toda su labor.

Nuestra propuesta es completamente opuesta a cómo hoy en día se maneja un Call Center, haciendo totalmente transparente la información a los agentes y ofreciéndoles la posibilidad de que puedan expresarse y colaborar entre ellos de tal manera de ayudar a la cohesión del Equipo y mantener una alta moral en cada una de las personas haciendo que se sientan identificados con su Compañía y sigan motivados a permanecer en ella y realizar sus labores de la mejor manera posible.

Tal como dice el texto proporcionado por la empresa, es una propuesta diferente, con un manejo de información propio de la cultura de las Redes Sociales.

Si usted no tiene un espíritu transgresor o no quiere correr con los riesgos de un cambio cultural puede dejar de leer aquí.

Playvox pretende ser un ambiente colaborativo privado (cada comunidad existe únicamente dentro de la empresa y es administrada por quien la crea) en donde los agentes puedan postear información relevante a su gestión, hacer comentarios sobre aspectos cotidianos, comentar anuncios publicados por los team leaders, recibir felicitaciones y “medallas” por cumplimiento de metas.

La dinámica de esta red permite que cada usuario quede rankeado según puntos. Estos puntos son obtenidos en función al nivel de colaboración en la comunidad y a partir de los puntos que se otorgan con las “medallas”.

Las medallas son premios virtuales que un team leader puede hacer. Se dividen en varios grupos como “Cumplidor de Metas”, “el Escalador”, “Juegas en equipo”, “Solucionador de problemas” etc. y otorgan puntos a los agentes además de darle visibilidad de sus logros en la comunidad.

Impacto

El primer impacto tiene que ver con el mayor desafío que tiene un líder de equipo: conocer a su gente y saber qué piensan… aquí se rompen las barreras y cada uno es libre de darle “me gusta” a una publicación, colaborar con otro o proponer nuevas ideas. Tener una herramienta que nos permita conocer los intereses de nuestros empleados y qué los incentiva realmente es algo a lo que no estamos acostumbrados y puede movernos el piso… Pero reflexionemos que todo lo que pueda suceder aquí, todo lo que nuestros empleados puedan sentir y pensar ya existe y no es creado por una herramienta. No debemos evitar conocer lo que un agente piensa sobre nuestro negocio, sobre nuestro producto o nuestro modelo de conducción. El desconocimiento de cualquiera de estos puntos nos llevará al fracaso, nos generará pérdidas de producción, de ventas, rotación de personal y ausentismo.

Los riesgos que podemos correr son los que ya corremos. Evidentemente como ya mencioné, no todas las herramientas son igualmente aplicables a todos los escenarios. PlayVox permite restricciones de permisos según usuarios pero igualmente, debemos evaluar la conveniencia de una implementación social en nuestro negocio. Quizás sea tan sencillo como responder la siguiente pregunta. ¿Qué grado de interés tengo en mis colaboradores? Si la respuesta es “bajo” o “neutro” quizás implementar una plataforma como PlayVox no sea una herramienta de mucha ayuda.

(Adaptado de la versión original).

Topics: Contact Center, Agents, Workforce Optimization, gamification, call centers, PlayVox, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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