Ask for a Live Demo

8 Things You Need to Know Before You Gamify your Call Center

8 Things You Need to Know Before You Gamify your Call Center

[fa icon="calendar"] Jan 3, 2014 3:28:17 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

If you’re thinking of applying Gamification to improve your Call Center performance, you should be aware that gamification is just a small step in the long journey to make your agents more productive and engaged within your company.

I’d like to share what I’ve learned about Gamification from building PlayVox.

My co-founder and I started PlayVox with the initial idea to gamify call centers, but we quickly realized that only applying gamification techniques were not enough to build a successful high performance Contact Center operation.

Here are 8 important things to know before you decide to gamify your Call Center operation.

1. Have a purpose and clear objective:

Start by asking yourself: ‘’Why do I want to gamify my call center?’’. ‘’What’s the main problem I’d like to solve or the opportunity I want to accomplish?’’. Simply adding gamification because it's trendy or cool is not something I’d recommend. Take the time to formulate the challenge and get your team involved in the processes to identify processes or KPIs you want to impact.

2. Understand your people:

Understanding who is the agent who is taking care of your customers or selling to them is a key element to success. You have to know what motivates them, what music they like, their profession - I was surprised by the diversity you can find in a call center - from people who are photographers, nurses to actors.

Like great marketers who understand their audiences, great managers should spend time understanding how to sell or persuade their teams. If you can’t get your message across in the tone or in the way your team can understand, you will fail. Make a list of your agents current behaviours and brainstorm ideas in how you can change that.

3. Track the right metrics:

It’s common to see call center managers tracking tons of metrics making the operation too complex and metrics difficult to understand by the supervisors and agents. Focus on 3 to 4 metrics that really matter.

4. Have processes already in place:

Processes first, gamify second. Gamification is useless if you don’t have a process to gamify. It’s like running a horse race without a horse.

5. Call Center Software or a CRM tool:

Real-time data is crucial for successful call center gamification deployment. The faster agents get feedback and insights about their performance the faster they can improve and act on it. Having call center and CRM software that allows your company to easily connect with 3rd party apps increases the chances of success and makes it easier and faster to deploy and maintain.

6. Company values and culture:

Culture driven companies with strong values as a foundation are more likely to have happier and engaged employees. Building a high performance sales or service call center organization requires investing heavily in people, building better processes to measure their performance and bringing meritocracy and transparency are fundamentally valuable for agent morale and motivation in the long term.

7. Choosing the right platform:

There are two big players in the Gamification arena right now: Bunchball and Badgeville. Both are great companies that I admire and respect, but driving real sales and customer service performance requires more than a gamification consultant. While one of numerous markets served by Bunchball is contact center, it is the sole focus of attention for PlayVox.

8. Focus on the long term.

Cultivating a high performance culture is something you have to build day to day. Call Centers is not a technology business, it’s a people intensive business that requires a lot of leadership, psychology and management skills to be successful. Data helps you know how your team is performing and processes helps you guide your people to act in different scenarios.

Don’t forget about your Supervisors, Trainers, Coordinators and Quality Managers. Think about how you can make their lives easier. Provide them with data they can act on and make them part of the project.
People, Data and Processes are key elements in every contact center. At PlayVox we decided to integrate these elements to create a product that is 100% call center focused.

Contact me at oscar@playvox.com to learn more.

Si estás interesado en aplicar Gamification para mejorar el rendimiento de tu Call Center, debes tener en cuenta que este será sólo el primer pequeño paso en el largo camino para lograr que tus agentes tengan mayor productividad y empatía con tu compañía.

En este post quisiera compartir algunas ideas y tips que he aprendido durante la creación de PlayVox. Mi cofundador y yo comenzamos PlayVox con la idea inicial de gamificar Call Centers, pero rápidamente nos dimos cuenta que aplicar tecnologías de Gamification no era suficiente para construir una exitosa operación de performance para los Centros de Contacto.

Aquí les dejo 8 cosas que considero que valen la pena leer antes de decidir gamificar las operaciones de tu Call Center.

1. Propósito y objetivo claro:

Comienza por preguntarte por qué quieres gamificar tu Call Center. Cuál es el principal problema que te gustaría resolver o cuál es el desafío que deseas lograr. Agregar Gamification solamente porque es una moda o es cool no es una buena idea. Tómate el tiempo para formular bien el objetivo e involucra a tu equipo en la tarea de identificar cuáles serán los procesos o los KPIs a impactar.

2. Conocer a tu gente:

Entender quién es el agente que se encarga de atender a tus clientes o venderles el la clave para el éxito. Debes saber qué los motiva, qué música les gusta, cuál es su profesión. Me ha sorprendido de la diversidad que se puede encontrar en un Call Center, desde fotógrafos hasta enfermeras o actores.

Así como los encargados de Marketing conocen a su audiencia, los grandes managers deberían dedicarse a entender cómo vender o cómo persuadir a sus equipos de venta. Si no logras dirigir el mensaje en el tono o en la forma en que tu equipo lo entienda, entonces estás fallando. Puedes hacer una lista de los comportamientos de tus agentes y una lluvia de ideas para ver cómo puedes mejorar la situación.

3. Seguir las métricas correctas:

Es común ver a los administradores del Call Center siguiendo toneladas de métricas que hacen la operación demasiado compleja y que son difíciles de entender por los supervisores y agentes. Es mejor enfocarse en 3 ó 4 métricas que realmente importen.

4. Tener procesos ya en marcha:

Procesos primero, Gamification segundo. Es inútil querer gamificar si no tienes un proceso sobre el cual hacerlo. Es como querer correr una carrera de caballos sin caballo.

5. Software de Call Center o una herramienta de CRM:

Los datos en tiempo real son cruciales para tener éxito en la implementación de gamification en el Call Center. Los agentes más avanzados reciben comentarios e ideas acerca de su desempeño y se puede mejorar y actuar en consecuencia. Tener un adecuado software y CRM que permita a tu empresa conectarse fácilmente con aplicaciones de terceros aumenta las posibilidades de éxito y hace que sea más fácil y rápido instalar y mantener actualizaciones que el Call Center necesite.

6.Cultura y Valores de la Empresa:

Las empresas que tienen una cultura impulsada con fuertes valores como base son más propensas a tener empleados más felices y comprometidos. La construcción de una organización de ventas de alto rendimiento o de un Call Center de servicios, requiere una fuerte inversión en las personas, la construcción de mejores procesos para medir su desempeño y mantener meritocracia y transparencia. Estos puntos son fundamentalmente valiosos para la moral y la motivación del agente en el largo plazo.

7. Elección de la plataforma correcta:

Hay dos grandes jugadores en el campo Gamification actualmente: Bunchball y Badgeville. Ambos son grandes empresas que admiro y respeto, pero conducir las ventas reales y el rendimiento del servicio al cliente requiere más que un consultor de gamification. Mientras que uno de los numerosos mercados atendidos por Bunchball es los centros de contacto, el único que está totalmente enfocado en Call Centers es PlayVox.

8. Centrarse en el largo plazo:

Mantener una cultura de alto rendimiento es algo en lo que debes trabajar día a día. Los Call Centers no son un negocio de tecnología sino de personas, donde se requiere una gran cantidad de habilidades de liderazgo, psicología y gestión para tener éxito. La Data te ayuda a saber cómo tu equipo está realizando los procesos y te ayuda a guiar a las personas a actuar en diferentes escenarios.

No debes olvidarte de los supervisores, capacitadores, coordinadores y responsables de calidad. Piensa en cómo puedes hacer sus vidas más fáciles. Proporcionales datos sobre los cuales puedan actuar y hacerlos parte del proyecto.

Las personas, la data y los procesos son elementos claves en cada centro de contacto. En PlayVox decidimos integrar estos elementos para crear un producto que está enfocado 100% en Call Centers.

Puedes escribirme a oscar@playvox.com para más información.

Topics: Contact Center, gamification, call centers, KPI

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

CTA_test.jpg

Sign me up!

Subscribe

Grow Your Network!

Go To PlayVox