(Español) 8 razones que conducen a un mal Servicio al Cliente

HR Management for CX

Todo el mundo ha experimentado un mal servicio al cliente en algún momento. No es una experiencia divertida para pasar.

De acuerdo con Zendesk, cuando los clientes tienen una mala experiencia, aproximadamente el 52% de ellos lo ventila a familiares y amigos y el 32% abandona el negocio por completo. Aquí se puede ver más de la investigación sobre cómo los clientes enojados pueden tener un efecto negativo en el negocio.

Así que ¿cuáles son las principales razones por las que una persona podría estar recibiendo un mal servicio al cliente? ¿Es realmente sólo el fallo de los empleados?

Razón # 8

Formación deficiente. Especialmente en los Call Centers, donde la capacitación de los agentes parece ser un problema constante, el personal mal entrenado afectará negativamente el servicio en general. Para un cliente puede ser bastante obvio cuando el agente no tiene idea de cómo ayudarlo. Pero en muchos casos, no es culpa de ellos, sino que la empresa no toma la iniciativa de entrenarlos correctamente por falta de tiempo o de recursos.

Razón # 7

Falta de interés. Un agente que trabaja en Servicio al Cliente debe tener interés en ayudar a las personas que llaman y ser mejores en lo que hacen. Por otro lado, la empresa tiene que ser capaz de motivar a los empleados con recompensas, apoyo y otros beneficios que les fomenten que tienen objetivos alcanzables y que pueden progresar.

Es importante tener en cuenta la personalidad a la hora de seleccionar a un agente. La contratación de trabajadores egocéntricos o perezoso obviamente no es una buena idea.

Razón # 6

Falta de foco en el cliente. En lugar de estar centradas en el cliente y las necesidades verdaderas de éste, las empresas suelen estar más interesadas en la preservación de su propio estado.

Razón # 5

El cliente es el que debe insistir. No es una buena señal cuando un cliente necesita resolver algo y sin embargo tiene que estar empujando y tratando de conseguir que el agente lo ayude. Para el cliente no hay nada peor que repetir un determinado problema varias veces a distintos representantes de la empresa con la que contacta.

Razón # 4

A los clientes les gusta recibir una atención personalizada y un cálido trato humano. Los tiempos de espera extra largos, la gran cantidad de clientes para ayudar o la disminución del tiempo que se emplea en la llamada son todas las distracciones negativas.

Razón # 3

Actitud de los agentes. Cuando ellos no creen en su empresa o servicio, o si están completamente saturados, les resultará muy difícil mantener una actitud positiva hacia sus clientes.

Razón # 2

Demasiados problemas personales. El rendimiento laboral se verá afectado si la vida personal del empleado no está estable. Lamentablemente es una razón que pasa en todos los ambientes laborales y que perjudicará la Atención al Cliente de la empresa si el agente no es capaz de dejar de lado sus problemas personales a la hora de atender una llamada.

Razón # 1

Falta de libertad. No hay nada peor que tener un agente motivado y con ganas de hacer bien su trabajo pero que no se pueda desarrollar al máximo su potencial debido a restricciones o falta de herramientas. Ellos debieran ser capaces, en ciertas circunstancias, de tomar decisiones rápidas que ayuden a llegar a una solución en el momento oportuno. A veces, salirse del libreto puede contribuir a resolver el problema que tiene el cliente, pero eso dependerá de la habilidad del agente y de la confianza que los supervisores tengan en él.

Hay que tener en cuenta que es como ir a una primera cita: una buena primera impresión puede hacer la gran diferencia. Zendesk publicó una infografía destacando cómo los clientes se dejan influenciar sobre la base de la primera impresión del servicio que reciben. Cada vez que se deja de atender una llamada o se deja un cliente a la espera, se transmite una mala imagen. Los clientes valoran cada vez más la relación comercial en base a la calidad de la atención que reciben por parte de sus proveedores.

Todo se reduce a la creación de una relación a largo plazo con sus agentes y que ellos vean una preocupación verdadera por su bienestar en el trabajo. No es bueno esperar a que las malas experiencias sucedan, siempre es mejor tomar medidas de inmediato.

Es útil recordar que si la empresa no toma cuidado sobre sus clientes y sus agentes, la competencia sí lo hará.

(Adaptado de la versión original).

Oscar Giraldo Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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