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(Español) ¿Y si comenzamos a compartir en el Call Center?

(Español) ¿Y si comenzamos a compartir en el Call Center?

[fa icon="calendar"] Oct 31, 2013 7:01:47 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Un punto conflictivo que se desarrolla dentro de algunos Call Centers es el de atesorar información. Y digo “atesorar” porque pareciera ser que todo aquel conocimiento extra que un agente pueda llegar a tener lo convierte en un privilegiado a la hora de cerrar más ventas, mantener contento a un cliente o resolver un problema.

No existe una mirada integradora del equipo de trabajo, sino más bien una competencia insana que va desgastando día a día el ambiente laboral y genera desconfianza y desmotivación.

Es válido destacar que cierta competencia es positiva en los grupos de personas porque los incentiva a avanzar y cumplir metas. La competencia es un rasgo natural característico de los seres vivos, y no está mal que lo desarrollemos. El problema está cuando la competencia individual llega a extremos absurdos...muchas veces motivados dentro de la empresa.

El miedo a compartir información y que luego ese agente supere al resto en sus índices de desempeño puede llegar a ser entendible cuando no hay un sistema que regule y transparente los avances de cada agente. Y ese miedo desaparece cuando los agentes logran entender, y tienen las garantías necesarias, de que toda contribución que se realice dentro del equipo será bien valorada y quienes saldrán beneficiados serán todos. Se logran vencer las trabas de ayudar cuando se crea la conciencia de que aquel agente que aporte con información valiosa será reconocido y bien valorado.

El punto importante de este dilema es el papel que juega la empresa: es ésta la que debe impartir las reglas necesarias y llevar a cabo un seguimiento constante de su cumplimiento. Es la empresa la que debe preocuparse de que todos sus trabajadores se animen a colaborar, generen un sistema de ayuda colectiva y dejen de lado el miedo a que le quiten lo que es de cada uno.

Para poder evolucionar, hay que tener las herramientas necesarias y la convicción de que, incluso en un Centro de Contacto, es posible cambiar la forma de actuar.

¿Qué medidas se toman dentro de tu Centro de Contacto para promover la solidaridad?

Topics: Contact Center, Agents, Talento Humano, call centers, PlayVox, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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