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(Español) Entrevista a Angélica Pereyra: "Hacer foco en el factor humano es esencial"

(Español) Entrevista a Angélica Pereyra: "Hacer foco en el factor humano es esencial"

[fa icon="calendar"] Oct 3, 2013 7:18:02 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Angélica es una persona que día a día se preocupa y nos informa sobre lo que sucede en el mundo digital. Es muy valioso tener su testimonio para ayudarnos a establecer cuál es la realidad, sus avances y los puntos a mejorar que encuentra en todo lo relacionado con la gestión multicanal de clientes en Latinoamérica.

1- Para conocerte un poco mejor, ¿de dónde nace tu interés por el mundo del Contact Center y hace cuánto tiempo vienes dedicándote a comunicar novedades de lo que aquí dentro pasa?

 

Tengo veinticinco años de experiencia en los ámbitos corporativos, educativos y en organizaciones del tercer sector, trabajo en contact centers desde hace dieciséis años y me encanta porque es un ámbito que se renueva. La necesidad de comunicar de qué se trata todo esto empezó poco después, en el 2001, escribía columnas y artículos para diversos medios, tengo publicaciones incluso en portales de gobierno de algunos países latinoamericanos para incentivar las inversiones en el sector.

Cualquier actividad que se refiera a las relaciones humanas me parece muy estimulante, tanto como la fuerte relación con la tecnología y la generación de nuevos modos de interacción social y de negocios. Reinventarse cada día mantiene la adrenalina en alto, considero que muy pocos negocios en el mundo tienen y exigen este nivel de acción.

Para mi es apasionante este mundo. Por eso hace cinco años fundé elcontact.com porque me di cuenta que casi no había medios digitales en español dedicados al tema y que tenía mucho para aportar de mi experiencia. En el mundo de la comunicación ahora se habla de "curadores de contenidos", yo lo empecé a hacer cuando la profesión no tenía ni nombre y se hablaba en general de blogueros. La producción de esos contenidos hoy es multiformato y multicanal. Fue un largo camino de aprendizaje.

2- ¿Qué es lo que más te preocupa de lo que pasa actualmente en los Call Centers? Lo que falta por mejorar o dónde se alojan las mayores inquietudes de los participantes de este ámbito.

En principio pienso que el término "call centers" para referirse a nuestro sector ya no refleja la realidad que excede ese "lugar". Los procesos de negocios que nos involucran son complejos, amplios, globales, integradores y transversales. Si no nos damos cuenta de esto no podremos dar respuesta a las necesidades del mercado. La audiencia consumidora de contenidos, productos y servicios está marcando todas las tendencias y exige líderes visionarios que acompañen esas transformaciones desde todos los sectores, también desde el nuestro.

Creo que los temas del momento pasan por integrar esa sociedad de consumo multipantalla a nuestros negocios, hacer un upgrade tecnológico que integre el perfil social de las audiencias, incorporar el e-commerce al centro de contacto y prestar especial atención a las personas que atienden al cliente, no puede existir entre ellos una brecha tecnológica ni conceptual que impacte negativamente. Me refiero a que deben comprender los procesos y cómo su trabajo ayuda a simplificar, agilizar y concretar las operaciones. No como algo automatizado, porque para eso está la tecnología, sino como verdadero valor agregado.

3- ¿Qué es lo que más te entusiasma para seguir en este camino de informarnos acerca de las últimas novedades del Call Center?

Primero, tener lectores y seguidores. Saber que interesa lo que tengo para compartir y mostrar. Poder anticipar la agenda de temas. Ser referente. Segundo, sentirme involucrada en una industria que siempre es de vanguardia, no puede pasar un día sin que te actualices. Y finalmente más allá de mi espacio como comunicadora, soy una consultora ávida de nuevos desafíos, hay tanto por hacer!

Es un momento excelente para trabajar, generar desde la multiplicidad el empowerment de las áreas que involucran lo operativo y el servicio al cliente, ayudar a las organizaciones a comunicarse con sus audiencias, e instalar el tema de la reputación en ámbitos que parecían incuestionables. Sin dudas es un momento muy dinámico y eso me resulta seductor, me moviliza y me da muchas ideas. Fíjate que cuando irrumpieron las redes sociales, algunas empresas de marketing digital reaccionaron más rápidamente que nosotros y tomaron una porción interesante del mercado. Eso fue un precio muy alto.

La fuente de información inagotable que genera nuestra industria es de un potencial estratégico inigualable, está en nosotros decidir qué hacemos con esto. Los consultores y comunicadores tenemos un rol fundamental.

4- Me imagino que el hecho de estar en contacto constantemente con todos los participantes de este mundo te da una buena idea acerca de cómo piensan y qué expectativas tienen con respecto a la evolución de los Centros de Contacto ¿Puedes contarnos cuál es la idea o la iniciativa que prima actualmente?

Creo que la preocupación actual es hacerlo más simple. Es fijarse en todos los recursos, todos los esfuerzos y encontrar el modo de facilitarlo tanto como si fuese algo muy sencillo. Nada menos!. Lo complejo es lograr la comunicación ideal dentro de las organizaciones para poder hacerlo. Que operaciones, sistemas, marketing, publicidad y todo el management trabajen para optimizar, en una unión productiva donde todos contribuyen al éxito escuchando al cliente.

El gran salto es no ir detrás del consumidor digital, sino anticiparnos como industria para no resignar calidad, poder generar más y mejores negocios y no perder porción de mercado. Y el trampolín para ese salto es priorizar a las personas en contacto con los clientes, hacer que su experiencia en el trabajo sea fabulosa. Que tengan ganas de mostrar todo su potencial.

5- Y por último: ¿qué consejo nos darías, basado en tu experiencia, para poder mejorar la vida dentro de los Contact Centers?

Hacer foco en el factor humano es esencial. Entender que las personas son generadoras de riqueza y que deben ser cuidadas. Recuperar la alegría de trabajar. Cada uno suma o resta en el proceso, de modo que es urgente profesionalizar y generar bienestar que se refleje en la calidad y en la satisfacción con la tarea. Hay que afianzar las relaciones emocionales entre personas y entre sectores de la organización con una visión 360º. Los problemas siguen siendo comunicacionales y de relación. El ámbito de trabajo debe ser un lugar agradable donde todos se sientan a gusto para dar lo mejor de sí y puedan sentir que contribuyen realmente a algo importante por lo que reciben un buen pago. El talento está ahí, los recursos tecnológicos están más disponibles que nunca antes, pero falta generar engagement y las sinergias necesarias para que todos comprendan que estamos en el mismo negocio, que debe ser rentable y que para eso hay que tener eficiencia. Y que nada de eso es posible, si las personas no se sienten valoradas y felices de trabajar en algo estimulante.

Un poco más acerca de Angélica:

La Prof. Angélica Pereyra es consultora y comunicadora. Es fundadora y directora de elcontact.com, medio digital multiplataforma especializado en la gestión multicanal de clientes. Es reconocida influencer de la industria de contact centers y servicios tecnológicos asociados. Vincula estratégicamente los nuevos negocios en América Latina. Desarrolla proyectos junto a organizaciones y emprendedores para los que la gestión y comunicación de sus negocios es una herramienta clave. Es especialista en técnicas de dinámica grupal y destacada formadora de equipos de top management. Es una apasionada del birdwatching, la fotografía y el bodyboard.

@AngelicaPereyra

www.elcontact.com

Topics: Contact Center, Agents, Talento Humano, Coaching, gamification, call centers, PlayVox, arcaris, entrepreneurship, Customer

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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