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(Español) Adriana Molano de Colombia Digital: De "Call centers" a "Web Centers"

(Español) Adriana Molano de Colombia Digital: De "Call centers" a "Web Centers"

[fa icon="calendar"] Oct 21, 2013 9:11:59 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Adriana Molano, comunicadora social con amplia experiencia en el análisis de tendencias digitales y transformación social a partir de las nuevas tecnologías, compartió con PlayVox su mirada acerca del estado actual en que se encuentra la relación entre la tecnología y las personas en Latinoamérica.

1- Cuéntanos un poco sobre cómo y cuándo comienza tu relación con las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (las famosas TIC) y qué ha sido lo que más te ha motivado a seguir este camino.

Siempre sentí un gran interés por las TIC y el potencial que tenían para transformar realidades. En la universidad, para mi trabajo final de pregrado, trabajé sobre un proyecto que usaba las TIC para la gestión cultural en las casas de cultura del país. Esta iniciativa fue muy bien recibida e incluso fue ganadora de un Premio Nacional de Investigación otorgado por el Ministerio de Cultura de Colombia.

Luego de este acercamiento, continué trabajando en proyectos que vinculan TIC al desarrollo social y comunitario, especialmente desde la gestión cultural. En 2012 publiqué un libro titulado ‘Nuevos sentidos de la cultura: web social y gestión cultural’.

Desde 2011 tengo la fortuna de trabajar con Colombia Digital, corporación dedicada a promover el uso y apropiación de las TIC en Iberoamérica, siendo asesora de comunicaciones y contenidos, donde tengo la oportunidad de ser analista de tendencias digitales y columnista en su portal web.

Así mismo, he tenido la oportunidad de trabajar en distintos proyectos en asocio con Ministerio TIC y el Ministerio del Trabajo de Colombia, como ser la editora del ‘Libro Blanco del Teletrabajo en Colombia’ y manejar comunicaciones de la misma iniciativa.

2- ¿Cómo ves actualmente la utilización de las TIC para el buen desarrollo de las sociedades en Latinoamérica?,¿crees que se hace un buen uso de éstas o podría haber mejoras?

Lo mejor de las tecnologías es que siempre hay oportunidad de mejorar. El crecimiento en la infraestructura y las conexiones en América Latina ha crecido con muy buen ritmo en los últimos años; sin embargo, es evidente que la brecha digital continúa y que ahora más que nunca es necesario reducir las desconexiones y el analfabetismo digital para así poder generar sociedades más justas y equitativas a través de las TIC.

Creo que en nuestros países es posible encontrar ejemplos no solo satisfactorios sino conmovedores sobre cómo las empresas, las entidades, la sociedad civil e incluso las comunidades más remotas y apartadas han logrado hacer uso de las TIC como herramienta para el desarrollo; sin lugar a dudas ese es el camino pero aunque existen casos destacables y con logros admirables es necesario seguir trabajando porque los dispositivos e Internet dejen de ser un lujo o un accesorio y se conviertan en verdaderas fuentes de información, análisis y creación de la Sociedad del Conocimiento.

3- Algo sobre lo que tienes bastante conocimiento es el Teletrabajo: ¿Sientes que evoluciona positivamente en la región o todavía hay países a los que le falta mucho recorrido? ¿Qué propondrías para esos casos?

Evoluciona a buen ritmo en casi toda la región. Para la muestra se puede ver el ejemplo de los países pertenecientes al Grupo eLAC 2015 de Teletrabajo, liderado por la CEPAL, entre ellos Colombia, Argentina, Costa Rica y tantos otros.

En materia de teletrabajo creo que el desafío siempre ha sido cultural, y aunque los ejemplos internacionales y las cifras de cada país señalan cómo cada vez más hay entidades públicas y privadas que apuestan por flexibilizar sus espacios y jornadas de trabajo, todavía se siente en el aire las dudas sobre el control por resultados o el aislamiento.

Un tema para prestar atención especial en la mayoría de países de América Latina es el de la expedición de normas y legislaciones para el teletrabajo, que promuevan esta modalidad y que garanticen los derechos de los trabajadores. En Colombia tenemos la fortuna de contar con un marco regulatorio sólido y con Ministerios comprometidos por hacer del teletrabajo una realidad en el país.

4- Entrando en el territorio de los Call Centers en particular ¿Cuál es tu mirada acerca de las prácticas que se llevan a cabo actualmente para mejorar el ambiente de trabajo de los agentes?

Una de las percepciones que se tiene a nivel internacional sobre América Latina es la de ser una ‘gran maquila’ de productos y servicios, incluyendo entre ellos los de call center. Tal vez sea cierto, sin embargo, es de resaltar que el nivel de atención brindado por nuestros agentes resulta ser tan alto que se hace no solo competitivo sino líder a nivel mundial.

Desde esta perspectiva, es importante el trabajo que han venido desarrollando los call centers en materia de gestión del talento humano, apostando por la formación, el mejoramiento de las condiciones laborales y especialmente por la inclusión de poblaciones vulnerables. Acciones en estos sentidos son las que convierten a los call centers y a cualquier otro espacio de trabajo en un entorno amigable y deseable, generando así un vínculo estrecho entre las organizaciones y sus colaboradores, que finalmente se reflejan en mayor calidad en la atención y mayor satisfacción en los equipos de trabajo.

5- Hay muchas cosas que se pueden hacer utilizando las tecnologías para mejorar las condiciones de los trabajadores dentro de los Call Centers. Basándote en tu experiencia, ¿cuáles crees que son las más efectivas?

Teletrabajo. Sin lugar a dudas creo que la combinación entre TIC y flexibilización de espacios laborales resulta en ganancias para las empresas y para los empleados. En el caso particular de los call centers se empieza a ver una tendencia hacia la creación de ‘web centers’, donde se realizan procesos de atención y gestión de los clientes pero ya no necesariamente se requiere estar en un único lugar sino que es posible tener agentes deslocalizados, que además de trabajar con condiciones ajustadas a sus intereses particulares, están en capacidad de atender no solo una sino varias solicitudes a la vez gracias a la gestión adecuada de las TIC.

Más sobre Adriana

Adriana Molano Rojas es Comunicadora Social – Periodista de la Universidad Externado de Colombia, especializada en Comunicación y Cultura de FLACSO, con amplia experiencia en el análisis de tendencias digitales y transformación social a partir de las nuevas tecnologías.

Se dedica al análisis, formulación y ejecución de proyectos en el sector público y privado para la apropiación y adopción de cambios sociales, culturales y tecnológicos.

Ha coordinado y participado en proyectos de apropiación social de nuevas tecnologías y desarrollo de políticas públicas sobre TIC (Corporación Colombia Digital, Ministerio TIC), y también ha liderado proyectos de gestión cultural (Ministerio de Cultura, Gobernación de Bolívar, Colombia).

Ganadora de tres premios nacionales de investigación en comunicación y cultura. Es autora del libro ‘Nuevos sentidos de la cultura: web social para la gestión cultural’ y otras publicaciones que vinculan procesos sociales y culturales con el uso de nuevas tecnologías.

Actualmente es Asesora de Comunicaciones y Contenidos de la Corporación Colombia Digital y tiene amplia experiencia como expositora en temas de tecnología, innovación, cultura y educación.

Portafolio: http://bit.ly/amolanor

Twitter: @amolanor

LinkedIn: Adriana Molano Rojas

Topics: Contact Center, Talento Humano, call centers, Teletrabajo, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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