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Movistar implements Gamification project to optimize their Call Centers with the help of PlayVox

Movistar implements Gamification project to optimize their Call Centers with the help of PlayVox

[fa icon="calendar"] Sep 2, 2013 6:15:11 AM / by Briana Songer

Briana Songer

For a massive consumer product company like Movistar, their Call Center is a key part of their strategy to serve, acquire and retain their millions of customers and users.

Movistar, like other Telecommunication businesses, outsources customer service, depositing this great responsibility on 7 Call Center providers located in Chile, Colombia and Peru. With more than 3,000 active agents working from different countries, Movistar wanted a single platform where, on one hand, unified the training content for their trainers, and the other, served as a social collaboration network and motivate those who are responsible in training their agents.Para una empresa de consumo masivo como Movistar, su Call Center es una pieza clave en su estrategia para servir, adquirir y retener a sus millones de clientes y usuarios.

Movistar, al igual que otras empresas de Telecomunicaciones, terceriza la relación de sus clientes depositando esa gran responsabilidad a 7 proveedores de Call Center localizados en Chile, Colombia y Perú. Con más de 3.000 agentes activos trabajando desde diferentes países, Movistar buscaba una sola plataforma que, por un lado, unificara los criterios de formación de sus trainers, y por otro, sirviera como red social de colaboración y lograra mantener motivados a quienes son responsables de entrenar a sus agentes.

That’s how Movistar Chile, an innovative company in the use of gamification and social tools, has achieved among other things, to establish best practices between their Call Center trainers and unify training content into a single, formal way. These accomplishments are thanks to working together with PlayVox, the leading provider in gamification for Call Centers and by deploying PlayVox’s Next Generation Agent Performance Optimization Software for Contact Centers.

Movistar began using the PlayVox platform in November, 2012. After several month of use, they could see concrete results within the community of Trainers, Sales and Call Centers, where the solution is currently being implemented. One of the biggest challenges has been to facilitate all actions that are performed into one digital world and achieve high levels of community involvement through the use of gamification tools within the Social Collaboration Network.

‘’Thanks to the use of the social collaboration tools and use of Gamification techniques we have helped Movistar consolidate and unify their formation processes with 7 call center providers in 3 countries.’’ comments Oscar Giraldo, Co-Founder and CEO of PlayVox.

PlayVox has become the official communication channel for Movistar Call Centers. It has shifted from the use of e-mail and other alternatives, to unifying all information into this new platform. Currently they have found PlayVox to be an indispensable tool to achieve a pleasant working environment, where trainers have the possibility to express themselves, and learn and contribute to the growth of the community. By applying the concept of Gamification, present in all of the Social Collaboration Network in PlayVox, they have been able to achieve great motivation from platform users and engagement has remarkably increased. ‘’We have been able to demonstrate the exchange of good practices among participants, who have shared their experiences at a personal and professional level, a situation that would not have been possible without this tool.’’ says Paola Parodi, Chief Training with Movistar.

They also note that another great benefit that comes from utilizing PlayVox is the ability to immediately arrive on time when assisting all the distributed call center providers. They are aware that this new tool helps them manage online, thus unifying the used training material, although it is a training community who are in different Latin American countries.

‘’Utilizing PlayVox has meant having an instant management tool and reaching an online audience that is physically distributed in different countries. Furthermore, and very importantly, it stands out as an attractive and innovative tool’’ says Marcela Osses, Training Manager.

About PlayVox

PlayVox builds cloud software in order to improve call center enterprise performance in customer service, collections, sales and other call center oriented operations. PlayVox’s Next Generation Agent Performance Optimization Software applies Gamification techniques and Big data analytics to optimize the entire agent life cycle in the Call Center beginning with selection, onboarding, and training process to recognition, coaching, motivation and performance management activities.

About Movistar

Movistar is a major mobile phone operator owned by Telefónica S.A. Its headquarters are in Spain. Yet Telefónica Móviles provides wireless networks in 26 countries, 14 of which are in Latin America. The name Movistar has been in use in Spain since the launching of GSM services in 1995 and the name became effective worldwide. Telefónica services, including mobile telephony and landline service, broadband and television, are marketed under the Movistar brand in Spain and most of Latin America.

Es así como Movistar Chile, empresa innovadora en cuanto al uso de gamification y herramientas sociales, ha logrado, entre otras cosas, establecer buenas prácticas entre los trainers de sus Call Centers y unificar los contenidos de formación en una sola vía formal. Estos logros han sido gracias al trabajo en conjunto con el proveedor líder de tecnología de Gestión de Personas para Contact Centers: PlayVox, el software de optimización de rendimiento de agentes para Call Centers.

Movistar comenzó a utilizar la plataforma PlayVox en noviembre de 2012. Tras varios meses de su uso se pueden ver resultados concretos dentro de la comunidad de trainers de Ventas y Call Centers, lugar donde actualmente se implementa la solución. Uno de los desafíos más grandes ha sido encausar todas las acciones que se efectúan en un único mundo digital y lograr altos niveles de participación de la comunidad, gracias a la utilización de herramientas de gamification dentro de la Red de Colaboración Social.

“Gracias al uso de herramientas de colaboración social y el uso de técnicas de Gamification hemos ayudado a Movistar a consolidar y unificar sus procesos de formación a lo largo de sus 7 proveedores de Call Centers en 3 países” comenta Oscar Giraldo, Co-Fundador y CEO de PlayVox.

PlayVox ha pasado a ser el canal oficial de comunicación de los Call Centers de Movistar. Se ha ido desplazando el uso del e-mail y otras alternativas, unificando en esta nueva plataforma toda la información. Encuentran actualmente en el uso de PlayVox, la herramienta indispensable para lograr un clima laboral agradable, donde los trainers tienen la posibilidad de expresarse, aprender y contribuir al crecimiento de la comunidad. Mediante la aplicación del concepto de Gamification, presente en toda la Red de Colaboración Social de PlayVox, se ha podido lograr una gran motivación de los usuarios de la plataforma y ha sido notable el aumento del engagement por parte de estos. “Hemos podido evidenciar el intercambio de buenas prácticas entre los participantes, quienes han compartido sus experiencias a nivel profesional y personal, situación que sin esta herramienta no habría sido posible”, asegura Paola Parodi, Jefe de Capacitación de Movistar.

Se destaca además que otro de los beneficios que ha traído la utilización de PlayVox ha sido la posibilidad de llegar a tiempo y en forma inmediata a todos los miembros distribuidos en los proveedores de Call Center. Son conscientes que esta nueva herramienta les permite gestionar en línea, unificando de esta forma los criterios de formación utilizados, a pesar de que sea una comunidad de trainers que se encuentran en distintos países de latinoamérica.

“Utilizar PlayVox ha significado contar con una herramienta de gestión instantánea y en línea llegando a un público que físicamente está distribuido en diferentes países. Por otro lado y muy importante, es que se destaca como una herramienta atractiva e innovadora” comenta Marcela Osses, Gestora de Capacitación.

Acerca de PlayVox

PlayVox construye software en la nube con el fin de mejorar el rendimiento de las empresas de Call Center en el servicio al cliente, cobranzas, ventas y otras operaciones relacionadas al Centro de Contacto. PlayVox, el software de optimización de rendimiento de agentes para Call Centers, aplica técnicas de Gamification y análisis de Big Data para optimizar la totalidad del ciclo de vida del agente en el Centro de Llamadas, desde el inicio con la selección, incorporación y procesos de capacitación hasta las actividades de gestión de reconocimiento, entrenamiento, motivación y rendimiento.

Acerca de Movistar

Movistar es un importante operador de telefonía móvil propiedad de Telefónica SA que tiene su sede en España. Sin embargo, Telefónica Móviles ofrece redes inalámbricas en 26 países, 14 de ellos en América Latina. El nombre de Movistar ha estado en uso en España desde el lanzamiento de los servicios GSM en 1995 y se ha vuelto efectivo en todo el mundo. Servicios de Telefónica, incluyendo la telefonía móvil y el servicio de telefonía fija, banda ancha y televisión, se comercializan bajo la marca Movistar en España y en la mayor parte de América Latina.

Topics: PlayVox, Product News, Comunicado de Prensa

Briana Songer

Written by Briana Songer

Marketing Director at PlayVox

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