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(Español) Ricardo Márquez y la importancia de regular la industria del Call Center en Latinoamérica

(Español) Ricardo Márquez y la importancia de regular la industria del Call Center en Latinoamérica

[fa icon="calendar"] Sep 26, 2013 6:20:06 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Ricardo Márquez, Consultor especializado en la industria del Call & Contact Center para Latinoamérica, siempre está al tanto de todo lo que pasa en este mundo. Hoy, en nuestra sección de Radiografías del Call Center, queremos saber qué siente él con respecto a las cosas que ahí adentro acontecen.

1- ¿Hace cuánto tiempo te dedicas a investigar lo que sucede en los Contact Center y qué fue lo que te motivó a emprender este camino?

En el sector del Call Center me encuentro por más de 10 años y hace 2 que comencé con el Blog www.ricardomarquez.net.

La motivación nació como un hobby, con la finalidad de entrevistar a personas influyentes en la industria del Call Center y conocer sus opiniones, propuestas o casos de éxito en las áreas donde trabajan.

Posteriormente, la notoriedad del Blog me llevó a estructurar un resumen semanal, difundir información que me es compartida y también a responder las preguntas de los lectores sobre temas relacionados desde la operativa del call center hasta tecnología.

Actualmente son varias las interesantes propuestas de difusión que uno puede encontrar, desde páginas especializadas, blogs y comunidades que aportan a la industria del Call Center.

2- ¿Qué es lo que más te preocupa de lo que pasa actualmente en los Centros de Contacto? Lo que falta por mejorar o dónde se alojan las mayores inquietudes de los participantes de este ámbito.

Las preocupaciones son diversas, pero me inclino por la administración y manejo operativo del recurso humano. Nuestra industria depende de la calidad de interacción entre personas, por lo tanto existe una búsqueda continua de mejores prácticas que ayuden a mejorarla.

Una de las principales inquietudes es el incremento de costos de capacitación del personal más especializados versus las tasas de rotación. Como alternativas, los intentos están centrados en soluciones tecnológicas que automatizan procesos o que mejoran el control y seguimiento de prestación del servicio.

Sin embargo, creo que las soluciones deben también tomar en cuenta comprender el comportamiento generacional y cultural del recurso humano para encontrar herramientas que los motiven a permanecer en el call center prestando un servicio de calidad.

3- ¿Qué es lo que más te entusiasma para seguir en este camino de informarnos sobre lo más relevante de la semana?

Creo que es la oportunidad que nos brinda el internet de poder compartir y que el usuario sea el que tome la decisión de lo que le gusta y que no. Los “10 TWEETS más relevantes de la semana” se volvió un clásico de todos los lunes gracias a la respuesta y comentarios de los que me siguen por tener un resumen puntual de lo que va pasando cada semana.

En realidad, este es un trabajo que lo hacemos todos al crear tendencia y relevancia de un Tweet con relación a otros. Yo solamente lo resumo en 10 semanales que alcanzaron mayor relevancia.

4- ¿Sientes que al Call Center latinoamericano todavía le falta evolucionar mucho en materia de mejores prácticas con respecto a otros continentes o que se encuentra en un buen nivel?¿Qué mejoras propondrías?

Los países de Latinoamérica tienen diferentes grados de evolución que se fueron gestando en la medida que supieron aprovechar las oportunidades de atender el tráfico de mercados externos o para atender las necesidades que demandaba su propio mercado interno.

Creo que la evolución de mejores prácticas depende principalmente de unir fuerzas y crear una Asociación o Institución que agrupe a las empresas más relevantes de la industria es una excelente alternativa. Tomo el caso de las Asociaciones de Colombia o Perú que gracias a su trabajo han podido generar mejores políticas de servicio, estandarizar la calidad y métricas en su región, realizar eventos que informen de las mejores prácticas en el mundo e incluso realizar las gestiones a nivel de gobierno que permitan mejorar las condiciones económicas, regulatorias, laborales y de apertura hacia nuevos mercados.

5- Me imagino que el hecho de estar en contacto constantemente con todos los participantes de este mundo te da una buena idea acerca de cómo piensan y qué expectativas tienen con respecto a la evolución de los Centros de Contacto ¿Puedes contarnos cuál es la idea o la iniciativa que prima actualmente?

Un buen indicador de lo que prima en el mercado son los congresos, y las tendencias allí son:

  • A nivel tecnológico, la tendencia está centrada en cómo integrar los nuevos canales de comunicación (redes sociales: Twitter, FaceBook, etc) con los actuales canales tradicionales (presencial, call center).
  • A nivel de recurso humano, prima el comprender el comportamiento social y cultural de las nuevas generaciones, qué piensan, qué los motiva; y así poder crear herramientas que mejoren la gestión operativa del recurso humano.
  • A nivel de calidad, está centrada en generar la conciencia de aplicar Normas de Calidad a nivel de Procesos, manejo de la Información y datos.
  • A nivel sectorial, se centra en conocer las ventajas que tiene cada país y cómo poder aprovecharlas para ser más competitivos o atraer nuevos mercados.

6- Por último: ¿qué consejo nos darías, basado en tu experiencia, para poder mejorar la vida dentro de los Call Centers?

Somos una industria muy sensible al precio y no podemos dejar que las políticas las establezca cada empresa porque seguiremos teniendo prácticas dispares. Creo que cualquier mejoramiento debe venir de instancias superiores que normen las mejores prácticas y las hagan cumplir.

Creo que una solución es generar normas que regulen la calidad laboral y productiva. Una Asociación o agrupación es el actor indicado de regular la industria, motivar al crecimiento y competitividad. Por lo tanto, deberíamos partir por otorgarle las facultades necesarias para que puedan cumplir con estándares de calidad laborales y productivos.

Topics: Contact Center, gamification, call centers, PlayVox, tips, arcaris, entrepreneurship

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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