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(Español) Sergio Rodsevich: “No conozco Gerentes exitosos de operaciones, conozco Equipos exitosos”.

(Español) Sergio Rodsevich: “No conozco Gerentes exitosos de operaciones, conozco Equipos exitosos”.

[fa icon="calendar"] Sep 19, 2013 9:42:24 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

En nuestra sección Radiografías del Call Center, invitamos al Licenciado Sergio Augusto Rodsevich para conocer su punto de vista acerca de la actualidad del Call Center en Latinoamérica. Es un placer poder contar con su testimonio ya que su análisis crítico y completo contribuye a que los Centros de Contacto comiencen a reflexionar sobre la opción de adoptar mejores prácticas.

1- Para conocer un poco acerca de tu persona: ¿qué fue lo que te motivó a comenzar a analizar el mundo del Call & Contact Center y hace cuánto tiempo te vienes dedicando a esto?

Recuerdo que hacia inicios de los '90, se produjo una vacante en el Centro de Contacto de la Banca Nazionale del Lavoro y fui a cubrir ese puesto del responsable del Centro de Contactos. Sin entender de que se trataba, rápidamente pedí ayuda a toda la gente que conocía y percibí que este mundo iba a ser mi mundo profesional. Recién en esa época se comenzaba a hablar de la Banca telefónica Automatizada, basada en sistemas de IVR.

Luego me fui a montar el Departamento de Telemercadeo de Generar AFJP. Y de ahí un camino ininterrumpido en varios aspectos del negocio: operaciones In House, tercerización de operaciones y desde el 2004 en consultoría y docencia.

2- ¿Qué es lo que más te preocupa de lo que pasa actualmente en los Call Centers? Lo que falta por mejorar o dónde se alojan las mayores inquietudes de los participantes de este ámbito.

Desde mi perspectiva estamos viviendo una profunda revolución “Tecnosocial”. Estamos operando con prácticas configuradas pertenecientes a la sociedad industrial y el desafío es el de operar dentro del paradigma de la sociedad del conocimiento.

Necesitamos entender que el trabajo se hace donde el trabajador se encuentre. Ubicuidad, Management 2.0.Estamos operando en entornos turbulentos, cambiantes.

Hasta la actividad debería redefinirse: hablamos de "Call Center"...¿"Center" es el término que mejor aplica?¿No deberíamos buscar nuevos significados a nuevos entornos laborales?

3- En la conferencia que ofreciste en Agosto del año pasado en Bogotá tocaste muchos puntos importantes y una de las cosas que nos hiciste dar cuenta es que hoy en día muchos Call Centers pierden de vista que las raíces del mapa organizacional de la empresa son: el capital humano, la cultura organizacional y las plataformas tecnológicas ¿qué tips nos puedes dar para fortalecer esas bases?

-Desde mi perspectiva, El orden debería ser: Gente, Procesos, Tecnología.

Gente: “Gente para la Gente”. Debemos estar 99% de nuestro tiempo dedicado a nuestra gente, nuestro equipo, nuestros clientes.

El costo de la rotación es altísimo, debemos tener procesos que nos permitan orientarnos a tener como norte rector los Procesos de Gestión de Talento. “Atraer, Desarrollar, Fidelizar”.

Procesos: Lo podemos simplificar en el Qué y el Cómo.Mi experiencia me indica que este es un terreno de muchas oportunidades para mejorar.

Tecnología: debe ser el andamiaje para poder soportar el ensamblaje de estos tres procesos vitales que determinan el éxito del negocio.

-Conocer cuáles son los indicadores que nos alertan sobre potenciales desvíos que podamos encontrarnos en esta cadena de valor del negocio.

4- Otro punto importante que abarcaste es el de la Gestión de la Diversidad que las empresas hoy en día deben tener en cuenta. Ese gran desafío que tienen los encargados de gestionar grupos diversos tu lo ves como una oportunidad de aprendizaje ¿Puedes contarnos en qué radica esta oportunidad?

Cuatro generaciones cuatro desafíos.

Tengamos presente que la Generación Y, nacidos a partir de 1980, es una generación nativa digital.

Desde detalles cotidianos como si faltabas al colegio en mi época mi madre me decía: “¿llamaste a Fulano/Fulana para pedir la tarea?" hoy cualquier miembro de la Generación Y, ante la misma situación, la respuesta de un miembro es muy factible que sea: “Ya me conecto a Facebook y me la pasan”.

La flexibilidad debe ser una competencia de todos los que estamos en estos momentos transitando esta industria. Y asimismo debemos estar preparados para “desaprender” constantemente.

Desde la visión de la gestión la diversidad implica un reto de cómo gestionar 4 universos con cuatro códigos diferentes (emociones/ expectativas).

5- ¿Qué es lo que más te entusiasma para seguir en este camino de investigar y analizar la realidad y las prácticas dentro del Call Center?

Soy de este mundo “callcentero” y tengo pasión por la gente de esta industria.

6- Y por último: ¿qué consejo “urgente” nos darías, basado en tu experiencia, para poder mejorar la vida dentro de los Contact Centers?

Una sencilla fórmula de aplicación inmediata: "(-) Yo / (+) Nosotros”.

“No conozco Gerentes exitosos de operaciones, conozco Equipos exitosos”.

Lic Sergio Augusto Rodsevich.

www.sergiorodsevich.com

@sergiorodsevich

 

 

Sobre Sergio:

Licenciado en Informática de la Universidad Argentina de la Empresa. Postgrado en Project Management de la Universidad de Belgrano de Argentina. Operations Training for Latín América en Denver Colorado (Teletech USA). Director del Seminario de Actualización Profesional de Tele Sales de la Universidad de Belgrano. Director del Diplomado de Call Center Management en Ecuador, Guatemala y El Salvador. Co-Autor del libro Call Center Management “Hacia la Zona D”, Co-Autor del libro Call Center Management “Paradigmas Convergentes”.

Topics: Contact Center, Talento Humano, Coaching, call centers, PlayVox, tips, arcaris, Customer

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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