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(Español) ¿La clave de un buen Training en el Call Center? Feedback oportuno

(Español) ¿La clave de un buen Training en el Call Center? Feedback oportuno

[fa icon="calendar"] Sep 12, 2013 12:01:40 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

El Feedback, o la retroalimentación, es un aspecto vital del proceso de formación dentro de un Call Center. Si se logra comunicar efectivamente (es decir en forma oportuna y de manera precisa) se ayuda a los agentes a transformar su desempeño, especialmente cuando sienten que pueden aprender de su propia experiencia en el proceso de formación. Dar retroalimentación durante el entrenamiento es particularmente importante cuando se trata de analizar y mejorar el rendimiento general del agente. Puede ser un gran desafío intentar que sea oportuno, constructivo y bien hecho.

PlayVox ha incorporado herramientas de análisis para todas las etapas del proceso de formación donde el encargado de formación se dedica a motivar y a ayudar a su equipo a mejorar los resultados del entrenamiento. Además, toda la información queda documentada en la plataforma y de esa forma se cuenta con un respaldo escrito para futuros eventos y con un constante aumento de datos necesarios para la buena formación del agente.

Seguimiento cercano durante las evaluaciones

La herramienta PlayVox Learning permite a los entrenadores crear sus propios cursos, clases y concursos. Si el usuario toma la prueba y responde alguna pregunta de forma incorrecta, el entrenador podrá ver la respuesta incorrecta y tendrá la opción de enviar al usuario un mensaje privado con información más detallada acerca de por qué la pregunta es incorrecta. Esto contribuye a la comunicación oportuna para ayudar al agente a entender solución mientras la pregunta está fresca en su mente.

Reportes

Recopilar y visualizar los análisis de formación son un paso crucial para ayudar a descubrir una brecha de aprendizaje en su equipo. La herramienta de PlayVox Reportes permite visualizar sus clases, exámenes, cursos, resultados detallados y medidas para ayudar a determinar una respuesta bien fundamentada. Se proporcionan todos los detalles de los resultados globales o individuales, que brindan el contenido necesario para dar retroalimentación efectiva. El entrenador, al contar con todas las estadísticas disponibles puede tomar acciones inmediatas para mejorar.

Acciones posteriores

Después de reunir las observaciones de formación es el momento de actuar. Por ejemplo, si se identifica un agente con bajo rendimiento, PlayVox Coaching permite crear una sesión individual con el agente para medir de cerca su compromiso. Comunicarse en privado con él para darle la oportunidad de sugerirle otro material de formación y consejos le brinda al agente la contención que necesita para avanzar en su aprendizaje.

Los entrenadores tienen facilidades para brindar una retroalimentación positiva que conduzca a un cambio en su equipo durante todo el proceso de formación. Esta simple característica mejora y educa la comunicación entre el entrenador y el agente. Y finalmente este acercamiento no sólo aumenta la moral del agente, sino que también lo ayuda a orientarse hacia un mayor rendimiento.

¿Qué otras acciones pueden realizarse para obtener y dar un Feedback oportuno en el proceso de formación dentro del Call Center?

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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