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(Español) Cómo alejar “Esclavitud” de “Call Center”

(Español) Cómo alejar “Esclavitud” de “Call Center”

[fa icon="calendar"] Sep 9, 2013 8:16:50 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Debo confesar que cuando empecé a incursionar en el mundo del Call Center fue singular mi experiencia al leer en varias biografías de Twitter gente que se definía a sí misma como “Esclava del Call Center”, “Ex esclavo de call center (no llamar)”, “empleada en un abusivo call center”...sentí que era un poco exagerado hablar en estos tiempos de “esclavitud”.

Luego pasé a Facebook y me encontré con páginas como ésta:

"Yo también fui esclavo de un call center"

Y finalmente bueno, mi ilusión se fue al piso cuando en un (muy recomendado) artículo de Forrester leí: “Call centers treat agents like slave labor”, de la analista Kerry Bodine.

El artículo relata una serie de tratos que algunos Centros de Contacto dan a sus agentes (desde estrictas métricas para los tiempos de las llamadas hasta tener que levantar la mano para ir al baño, pasando por salarios muy bajos o aumentos paupérrimos) para justificar el tema de sensación de esclavitud que se puede llegar a vivir dentro de un Call Center.

Lo más destacado de la nota es una gran verdad que muchas veces se ignora: un agente desmotivado no brindará un servicio de calidad al cliente y la gran damnificada será la empresa.

El estudio realizado finaliza con la conclusión de la urgencia de un cambio cultural dentro de los Centros de Contacto que todavía trabajan en un paradigma basado en tratar a sus agentes como máquinas de una fábrica.

El cambio cultural es la táctica más efectiva para lograr dos puntos sumamente importantes: mejorar la experiencia que tendrán los clientes y lograr alejar el sombrío concepto de “esclavitud” del significado de “Call Center”.

Los invito a leer la nota:

"Wake up Call: Call Centers hold enormous potential for brands"

¿Qué acciones podemos empezar a tomar para llevar a cabo este cambio cultural?

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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