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(Español) Sencillos consejos para comenzar a gamificar a los agentes del Call Center

(Español) Sencillos consejos para comenzar a gamificar a los agentes del Call Center

[fa icon="calendar"] Aug 12, 2013 9:47:53 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

La Gamifiación pretende convertir en agradables tareas que no nos suelen ser divertidas. Por lo tanto, es fácil notar que hay muchas empresas que están abiertas a la idea de implementar herramientas lúdicas para ayudar a sus empleados a ser más productivos. Sin embargo, muchas simplemente introducen el concepto de gamificación sin pensar cuidadosamente los detalles y procesos de su implementación. Con el fin de evitar tener un impacto negativo en el negocio, debemos idear con cuidado la estrategia de comenzar a utilizar dinámicas de juegos y adaptarla al lugar específico de trabajo, para así obtener los beneficios deseados.

Conocer los objetivos

¿Sabemos qué esperamos lograr con la gamificación? ¿Estamos tratando de recompensar o queremos motivar a nuestros empleados? Tenemos que ser específicos para asegurarnos qué tipo de gamificación nos ayudará a enfocar nuestros esfuerzos. Parte de nuestros objetivos generales significa entender quién van a participar en el programa. Esto incluye los perfiles de los empleados, sus características y cuál sería es su principal motivación para participar en gamificación.

Participación

Antes de introducir el programa, tenemos que lograr tener involucrado a todo el equipo en el proyecto. Expliquemos los objetivos para ellos como equipo y como individuos y estemos muy atentos a sus comentarios.

Mecánica del juego

Al elegir un programa de gamificación, decidiremos qué tipos de elementos deseamos incluir para motivar a los participantes. Las mecánicas comunes incluyen insignias, niveles, puntos, sorteos, tablas de clasificación y de la competencia. Tenemos que comprender cómo estos mecanismos se van utilizando ya que determinan cuán interesado y motivado estará el agente para continuar participando.

Las personas son más propensas a comprometerse cuando se puede apreciar visualmente mediciones en algún grado. En última instancia, si se diseñan bien, las mecánicas de juego proporcionan una cierto grado de satisfacción con el que tal vez no es necesario dar mayores premios. Sin embargo, podemos incluir tanto incentivos financieros como no financieros que acompañen el programa para ayuda a crear un mayor compromiso. Una estética atractiva también es importante ya que ayuda a participar y mejorar la calidad de la experiencia en general.

Introducción lenta

No nos apresuremos a introducir todo el programa a la vez. Hay demasiadas cosas que pueden desintegrarse o salir mal. Es mejor si empezamos probando con un grupo pequeño de agentes o supervisores y luego nos expandimos. Esto nos permitirá aprender y adquirir experiencia con la herramienta para que podamos enseñar a otros. También nos da la posibilidad de rastrear los problemas, obtener retroalimentación y medir los resultados. Decidiremos también, la posibilidad de hacer obligatoria la participación o no. Esto dependerá de las metas que deseemos alcanzar.

Administración

Elijamos a una persona que sea la encargada de ayudar a resolver los problemas o conflictos que lleguen a surgir con el programa o con equipo. Debe ser una persona bien entrenada con la que todo el equipo pueda contar para aclarar dudas en el momento que sea. Esta persona conocerá el funcionamiento de las reglas, el programa, las formas de obtener mayor puntaje, consejos para participar en más actividades, etc.

La Gamificación nos va a ayudar a involucrar a nuestros trabajadores más allá del trato habitual del día a día. Cuando se hace bien, esta herramienta puede añadir incentivos para ayudar a las personas a completar tareas que de otra manera no podrían ser motivadas para hacerlo ¿Tienes alguna otra recomendación para gamificar tu Call Center? Compártela con nosotros!

(Adaptado de la versión original).

Topics: Contact Center, gamification, call centers, PlayVox, tips, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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