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(Español) Gamification para motivar el aprendizaje de tus agentes

(Español) Gamification para motivar el aprendizaje de tus agentes

[fa icon="calendar"] Aug 27, 2013 8:52:23 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Todas las fases de la formación del Call Center son cruciales para la prestación de un servicio de calidad, sin importar si el área es de Ventas, Servicio al Cliente o de Soporte. La clave para lograr un ambiente positivo para los clientes está en la formación que existe detrás de cada agente que participa en la llamada. Sin embargo, una cosa es tener un buen programa de entrenamiento y otra es motivar realmente a los agentes para completar su correcta formación.

La motivación es complicada ya que no hay una manera exacta de aumentarla en un Centro de Contacto. Lo que está claro es que la moral y la motivación están unidas. Cuando un agente se siente valorado y útil, se refleja en su rendimiento y motivación a avanzar. Es por eso que PlayVox utiliza su herramienta de Learning para combinar los sentimientos de utilidad y valoración del agente para motivarlo a completar sus tareas de aprendizaje y formación. Te invitamos a que aprendas cómo tu, supervisor o entrenador, puedes motivar a tu equipo para aprender:

Material disponible

Los supervisores o instructores que crean un curso pueden hacer llegar una invitación en forma automática a los agentes. La notificación les indicará inmediatamente a los usuarios que existe un curso pendiente a la espera de ser tomado. En tiempo real la plataforma permite ver los resultados obtenidos.

Premiar el esfuerzo

Los usuarios que han completado exitosamente un curso obtendrán puntos y medallas, dependiendo de la dificultad del curso. El sólo hecho de tener la certeza de que sus esfuerzos y buen desempeño están valiendo de algo, ayuda a los usuarios a mantenerse enfocados y a sentirse bien con progresar en su formación. Además, la posibilidad de felicitarlos públicamente en el muro los incentiva a seguir por ese camino.

Competencia amistosa

La tabla de posiciones refleja qué lugar ocupan los agentes dentro de la comunidad. Tu como supervisor puedes visualizar el rendimiento y la motivación de tus agentes. Y lo que es más importante, los agentes pueden entender cómo influir positivamente en sus estados para avanzar en el sistema. Como es público y transparente, la gente está más dispuesta a competir, lo que significa más capacitación y aprendizaje para el Centro de Contacto.

Interacción con la comunidad

Es importante para la comunidad de agentes tener la posibilidad de interactuar con los entrenadores para dar su opinión sobre la experiencia de aprendizaje, preguntas y otras ideas que garanticen una experiencia positiva. Utiliza la plataforma de Learning de la comunidad para crear apoyo y para estar abierto a resolver cualquier problema. La visibilidad y la transparencia de las medallas y los puntos ayuda al entrenador a visualizar el progreso de sus agentes y a utilizar menos tiempo en la comunicación.

El aumento de la motivación de una empresa, sumado al poder aumentar la formación en general y una buena experiencia de aprendizaje, dan como resultado un incremento de la satisfacción y una reducción del gran desgaste que se vive día a día en los Centro de Contacto.

Te invitamos a conocer más sobre PlayVox aquí.

(Adaptado de la versión original).

Topics: supervisor, Contact Center, Agents, call centers, PlayVox, training

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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