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(Español) 10 formas de potenciar la confianza de los agentes de Call Center

(Español) 10 formas de potenciar la confianza de los agentes de Call Center

[fa icon="calendar"] Aug 8, 2013 2:08:35 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Hay cosas que suceden dentro de un Call Center que no se pueden prever. Los cambios repentinos significan que los agentes deben tomar decisiones de juicio inmediato. Lo importante es que se sientan cómodos y seguros para hacerlo. Hay que saber reconocer que los agentes son, de hecho, capaces de tomar sus propias decisiones en base a la gran cantidad de información que recaudan de la interacción con los clientes.

Cuando nos referimos a potenciar la confianza estamos hablando de un proceso por el cual se intenta aumentar la fortaleza de los individuos y las comunidades para impulsar cambios positivos en los ambientes en los que desarrollan sus actividades.

¿Cómo se puede desarrollar esta confianza de los agentes del Call Center?

1. Dejar que tomen decisiones por sí mismos. Darles la autoridad para tomar sus propias decisiones informadas cuando todas las condiciones estén dadas. Por ejemplo, ¿por qué no dejar que los agentes aconsejen a un cliente si éste no ha llamado para quejarse y el ambiente de la conversación es distendido?

2. Demasiados programas. Al llevar a cabo una llamada, los agentes deben navegar al menos por 5 aplicaciones diferentes. Construir confianza y ayudarles a salir con interfaces más amigables y sistemas de gestión para ayudar a encontrar la respuesta rápidamente. Menos tiempo perdido en busca de algo significa menos estrés para ellos.

3. Reconocimiento. Los incentivos son esenciales porque no sólo motivan a los agentes sino que los clientes verán los frutos, sobre todo si hay incentivos para alentar a aquellos agentes que tengan un buen trato con las personas con las que hablan. Implementar un sistema de recompensas motivadoras.

4. Zappos. Conocido por su ambiente de trabajo positivo, Zappos ha dejado de lado el programa de monitoreo tradicional y lo ha reemplazado por un programa conocido como Full Circle Feedback. Esto, básicamente, permite al personal hacer sus propias evaluaciones, observaciones y otros controles. Zappos no se centra en los números, sino más bien en la construcción de la relación con el cliente.

5. Estar abierto. Permitir que los agentes con más experiencia puedan confiar sus conocimientos, armar procesos y paquetes de capacitación en conjunto para ayudar a los novatos. Apoyar y discutir sus decisiones y opiniones.

6. Comunicación. Mantener a todos involucrados en los cambios de la empresa, horarios, procedimientos, etc. Integrar una plataforma donde todo el mundo puede participar, comunicarse y buscar actualizaciones. Como supervisor estar disponible, elevar la moral, caminar y hablar con los agentes de todos los días. Mayor comunicación significa relaciones más fuertes.

7. Trabajar desde casa. El tener la posibilidad de trabajar desde casa, en algunos casos aumenta la productividad de los agentes y la moral. Esto permite hacerles saber que hay una preocupación por bienestar, especialmente en el equilibrio trabajo/vida.

8. Scripts. Muchos centros de llamadas se basan en scripts o guiones que los agentes deben seguir. Estos no sólo suenan cuadrados y poco animados después de haberlos repetido a los clientes una y otra vez, sino que limita la capacidad de los agentes a ser naturales y creativos. Que jueguen un poco con el saludo o muletillas propias para acercarse más al cliente, siempre y cuando las condiciones estén dadas, le dará dinamismo a la jornada de trabajo.

9. Training. El Call Center es un entorno en constante cambio. Dé a sus agentes el poder del conocimiento útil para su adaptación a los cambios. Capacitar a menudo y con el material pertinente.

10. Coaching. Un buen entrenador es una herramienta poderosa ya que guía a los agentes frente a situaciones difíciles y ayuda a cambiar su comportamiento y actitud.

Hay infinitas maneras de fortalecer los lazos con los agentes, pero lo más importante es tratar de adoptar la cultura en la cual se busque día a día potenciar la confianza entre las personas que asisten a los Centros de Contacto . No sólo puede mejorar los procesos dentro del Call Center, sino que también se demostrará que dentro de ese ambiente laboral se respeta y se valora al agente.

(Adaptado de la versión original).

Topics: Contact Center, Agents, Talento Humano, Coaching, gamification, call centers, PlayVox, tips, Teletrabajo, arcaris, training

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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