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(Español) ¿Qué se necesita para ser un líder efectivo en el Call Center?

(Español) ¿Qué se necesita para ser un líder efectivo en el Call Center?

[fa icon="calendar"] Jun 18, 2013 2:36:55 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

En un ambiente de trabajo intenso y exigente, como lo es un Centro de Llamados, es vital contar con un líder que se destaque por asumir diversas responsabilidades. Algunas personas tienen ese don natural, mientras que otras desarrollan esa habilidad con el tiempo. Hay una amplia gama de características que se debe considerar al elegir un líder, tarea complicada que si se logra establecer no sólo mejorará el núcleo donde se desempeñe esa persona sino también se estará aportando al mejor rendimiento de la industria en general. ¿Qué tipo de cualidades hacen que un líder sea capaz de llevar adelante esta industria de ritmo tan acelerado?
Sociable

Un líder eficaz de Call Center debe estar activamente interesado en las personas que trabajan con él y conocer qué cosas las motivan e inspiran. Debe ser capaz de comunicarse bien, tanto verbalmente como por escrito. Esta capacidad de tener una correcta comunicación es especialmente importante cuando se trata de dar retroalimentación y evaluación del desempeño de las personas que tiene a cargo.

Multifuncional

Tener la capacidad de hacer muchas tareas a la vez es indispensable. Un líder es aquél que en su puesto de trabajo puede atender una llamada, realizar una programación, manejar un problema y todo al mismo tiempo. Debe tener la preparación necesaria para seguir el ritmo de los cambios que se realizan en el Centro de Llamados, tanto del personal como de los productos y hacerlo rápidamente. El debe tener la habilidad de gestionar la capacitación, establecer objetivos claros, pensar estratégicamente y ser capaz de delegar responsabilidades. El buen líder sabe explicar correctamente lo que se debe hacer y no hace micromanagement (gestionar de cerca y constantemente) sino que da apoyo en los distintos procesos.

Accesible

Un gran líder entiende que cada persona desempeña una papel importante dentro del Call Center. Es por eso que se hace un tiempo para que las personas se acerquen a él, es accesible. En lugar de separarse del equipo, él se acerca a conocer e interactuar con éste. Esto puede significar, por ejemplo, ir afuera a almorzar juntos si hay un cumpleaños u otro evento especial. Es agradecido y sabe felicitar oportunamente.

Responsable

La persona que es líder no sólo lleva el control de su equipo sino que se responsabiliza por éste. En lugar de poner excusas si algo no funciona, toma las medidas necesarias para que se implementen los cambios que se requieren. Cualquier error que se comete se considera como un nuevo aprendizaje para el futuro. Esta persona acepta la crítica honesta y la utiliza como una herramienta de aprendizaje. Un gran líder mantiene la misión de su organización como centro de todas sus acciones.

Los agentes, como todas las personas, responden de manera diferente a los distintos tipos de liderazgo, pero por sobre todo responden negativamente a la falta de éste. Si ya eres un líder, sabes que siempre hay espacio para mejorar tus habilidades. Hay muchos estilos diferentes de cualidades que se pueden desarrollar y no se reducen sólo a los puntos importantes mencionados anteriormente.

Hay que tener en cuenta que otra capacidad que debe tener un líder efectivo es la de adaptarse a las circunstancias y es por eso que debe estudiar bien el escenario donde se va a desenvolver, los agentes con los que va a trabajar y las metas que se deben lograr para saber qué tipo de liderazgo asumir. Hay que tener el compromiso de tratar de ser mejores cada día.

(Adaptado de la versión original).

Topics: supervisor, Contact Center, call centers, PlayVox, tips, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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