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(Español) ¿Qué podemos hacer con la temida Rotación de personal en los Contact Centers?

(Español) ¿Qué podemos hacer con la temida Rotación de personal en los Contact Centers?

[fa icon="calendar"] Jun 28, 2013 4:32:38 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Muchas veces, cuando escuchamos sobre la alta tasa de rotación que existe en los Centros de Contacto, suelen salir comentarios como: "Claro, si los hacen trabajar como máquinas", "Nadie aguanta con ese ritmo de trabajo"…pero existen otros ambientes de trabajo en los que también el ritmo es muy acelerado o donde la presión es muy grande y sin embargo los índices de rotación ni se comparan con los de un Call Center.
También, para justificar ese cambio constante de agentes, se suele decir que un Call Center es un lugar de paso, donde generalmente trabajan estudiantes para solventar sus gastos y luego aspiran a otra cosa y que por eso el nivel de compromiso no es el óptimo. No obstante, existen muchos empleos que ejercen aquellos jóvenes que estudian y en los cuales adquieren la responsabilidad adecuada mientras permanecen en estos.

Tal vez, en lugar de justificar hasta el cansancio ese número tan alto de rotación de personal, que incluso es un problema que afecta a miles de Contact Centers, sin importar el país donde se ubique, sería mejor empezar a tratar de identificar cuáles son los motivos que llevan a los trabajadores a durar tan poco en sus puestos de trabajo.

Hay que saber el alto costo que implica, para las empresas, capacitar a una persona para que luego de dos meses renuncie. Si bien es un gasto que ya tienen contemplado por el tipo de empresa de la que se trata, es indudable que el ahorro que tendrían si esta tasa de rotación disminuyera sería gratificante.

Actualmente todos los Call Centers contemplan como un problema "grave" capacitar a muchas personas que luego se vayan de un día para el otro. Tratan de identificar si el problema está en la capacitación inicial, en los perfiles de los agentes, en el trato que se les da en el ambiente de trabajo…y mientras el problema sigue sin disminuir.

Poder contar con herramientas que identifiquen los puntos que llevan al abandono temprano de los puestos de trabajo es una medida que varios Centros de Contacto están adquiriendo. Herramientas que se están desarrollando para poder tener información certera y oportuna tanto de las expectativas de los agentes al entrar a trabajar, los índices de niveles, el rendimiento diario, los aspectos en los que necesita más ayuda, etc.

Tener en cuenta que los agentes son individuos, y que como tales son sensibles a diferentes aspectos, es el primer gran paso para invertir en mejoras. No cabe duda que las personas que logran sentirse a gusto en sus lugares de trabajo, serán capaces de sobrellevar de manera positiva sus días laborales…aunque sea en un Call Center.

Topics: Contact Center, PlayVox, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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