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(Español) ¿Por qué es bueno mezclar Gamificación con Call Center?

(Español) ¿Por qué es bueno mezclar Gamificación con Call Center?

[fa icon="calendar"] Jun 26, 2013 2:55:21 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Una cosa que sabemos es que el concepto de Gamificación llegó aquí para quedarse y que las empresas están buscando estrategias para que ésta técnica les ayude a resolver sus puntos más débiles. En los Centros de llamados, donde las tareas se tornan repetitivas e ingratas, el poder que produce la Gamificación es cada vez más reconocido ¿Cómo se puede utilizar la Gamificación en su Contact Center?
Romper con la monotonía

El empleo de mecánicas de juegos en los programas de Entrenamiento y Capacitación es una manera de ayudar a reducir el aburrimiento de la enseñanza tradicional. Tener la posibilidad de sumar puntos, añadir insignias o entregar premios por parte de los supervisores para reconocer los avances de sus agentes en diferentes áreas de entrenamiento proporciona un ambiente más dinámico y ameno.

Competencia amistosa

Cada agente dentro del Call Center tiene diferentes ritmos de avance. La Gamificación ayuda a establecer una sana competencia entre los agentes para llegar a las metas establecidas y además permite identificar cuáles son los aspectos a mejorar. Por ejemplo, el uso de pizarras donde se exhiben los diferentes rankings de los agentes ayuda no sólo a ver cómo está alineado el equipo sino también permite encontrar dónde están los problemas a resolver.

Incentivos

Puntos, niveles, medallas y otros son tipos de psicología social que utilizan la información, la competencia y el reconocimiento público para ayudar a cambiar el comportamiento de las personas dentro del Call Center. Ete tipo de soluciones son parte de la estrategia de juego que ayuda a motivar a los agentes a cambiar su forma de actuar. Por ejemplo, los agentes pueden ganar puntos cuando resuelven ciertas campañas o casos, cuando tienen un alto rendimiento en las llamadas, cuando ayudan a resolver problemas de sus colegas de trabajo, etc.

Colaboración Social

Cuando un agente contribuye al mejoramiento de algún aspecto en el trabajo es muy valorado que reciba un reconocimiento público. Si un grupo de agentes logró terminar una campaña difícil es fácil compartir este logro con el resto de los agentes y recompensar a los integrantes del desafío logrado.

Hay muchas aplicaciones de Gamificación en el mercado. En primer lugar hay que decidir cuáles son las necesidades más importantes en el núcleo laboral y luego investigar la estrategia de Gamificación que más se adapte a los objetivos planeados.

Hay que tener en cuenta que todas las herramientas de Gamificación deben ser implementadas y administradas correctamente para obtener los mejores resultados. Es fundamental que los mandos superiores sepan que una correcta implementación de estrategias de Gamificación va a permitir pasar de la mera conectividad del agente a un compromiso real (engagement) de éste para con su Call Center y logrará que los individuos participen de manera dinámica y proactiva en acciones que generalmente requieren un esfuerzo de la voluntad. Después de todo, los agentes más felices significan menores costos para sus empleadores y mayores experiencias satisfactorias para sus clientes.

(Adaptado de su versión original).

Topics: supervisor, Contact Center, gamification, call centers, PlayVox, tips, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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