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(Español) El poder de las habilidades blandas y la psicología en el Call Center

(Español) El poder de las habilidades blandas y la psicología en el Call Center

[fa icon="calendar"] Dec 5, 2012 11:19:38 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Uno de los dilemas a la hora de capacitar a cierto grupo de personas dentro de un Centro de Contacto es qué metodología se debe aplicar para obtener el resultado deseado.

Se debe partir de la base de que es necesario utilizar distintos tipos de procedimientos dependiendo lo que se quiera enseñar. Por suerte, hoy en día existen tantas vías diferentes de enseñanza que desaprovecharlas no sería buena idea.

Si lo que se requiere enseñar a un agente son conocimientos específicos (como por ejemplo: detalles del producto a vender, cómo utilizar el sistema de operaciones o en qué consiste cierta campaña), se puede implementar un sistema tradicional de enseñanza ya que consisitiría sólo en que el agente aprenda conceptos.

Ahora, si lo que se requiere es que un agente aprehenda conocimientos más genéricos (como por ejemplo: técnicas para vender mejor, ser más empático a la hora de hacer una llamada, colaborar dentro del equipo de trabajo o tolerar las posibles frustraciones), el sistema tradicional no sirve. Se necesitan técnicas especiales.

La diferencia entre ambos sistemas de enseñanza radica en que en el segundo caso lo que se deben producir son alteraciones en la forma de pensar y actuar de las personas; lograr un cambio de actitud frente a las diferentes situaciones que se presentan día a día en el ambiente laboral.

Y este segundo caso, el de los conocimientos genéricos, es fundamental ya que todas las personas llegan a sus puestos de trabajo cargando una parte psicológica particular que deben fusionar con la parte profesional general. Y está demostrado que todo lo relacionado con la carga emocional influye directamente en el ámbito laboral. Desacreditar este aspecto o restarle importancia sólo hará que las personas tengan más ganas de irse que de quedarse en ese Call Center.

No se trata de colocar un diván y comenzar a hacer terapia de psicoanálisis con cada agente pero sí de lograr realizar un buen seguimiento donde se lo ayude a lograr sus metas de manera exitosa. Hay ciertas acciones que se pueden tener en cuenta:

  • Agudizar la capacidad de observación de los supervisores para detectar emociones y comportamientos de los agentes que en general pasan desapercibidos y que pueden ser claves a la hora de desempeñarse correctamente.

  • Valorar las relaciones interpersonales y de esa forma lograr una influencia positiva en las personas.

  • Conocer mejor a los agentes y tener la capacidad de actuar antes de que los problemas se extiendan utilizando disciplinas como la mediación, la psicología social y el coaching preventivo.

  • Ejercer un acompañamiento de trabajo en conjunto donde se observe y se escuche al agente, se acuerden metas y se implementen acciones de mejora.

Son medidas necesarias que deben comenzar a realizarse dentro de una organización para cambiar la forma de ver a las personas que trabajan en ella. Es una tarea que requiere paciencia y dedicación, palabras que aunque no son compatibles con un Call Center, son esenciales para el buen desarrollo del trabajo. Hay que animarse a cambiar y como toda aventura, se empieza con un primer paso.

Topics: supervisor, Contact Center, call centers, tips, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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