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(Español) Apueste a invertir en el capital humano de su Call Center, no se arrepentirá

(Español) Apueste a invertir en el capital humano de su Call Center, no se arrepentirá

[fa icon="calendar"] Dec 12, 2012 4:56:47 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

¿Quién es la persona responsable de la felicidad de los empleados dentro de un Call Center? ¿existe realmente alguien responsable de semejante tarea? Si partimos de la base de que la felicidad es un estado de ánimo subjetivo e individual, entonces cada persona debería ser responsable de su propia felicidad. Lo que sí se puede lograr dentro del ámbito de trabajo es crear un ambiente donde a la gente le resulte más sencillo ser feliz.

Ahora viene lo complicado: ¿cómo? No existe una receta mágica, sino ya todos los Call Centers la hubieran adoptado. Lo que sí existen son cambios de actitud dentro de la cultura de trabajo que implementa cada Centro de Contacto. Cambios que al principio cuesta llevar a cabo pero que son provechosos en el futuro y favorables para todos.

El capital humano es lo más importante que tiene todo Call Center. Puede haber muy buena tecnología y prestigiosos clientes pero lo que lleva a la organización a triunfar son las personas que dentro de ella trabajan.

Para potenciar la calidad del capital humano que habita un Centro de Contacto hay que invertir en capacitación y ésta debe ser en forma continua para no causar sólo un movimiento esporádico sino resultados a largo plazo. Aportar a la formación de los agentes en un equipo de trabajo mediante la capacitación interna es apostar al crecimiento de ese equipo y por consiguiente apostar al crecimiento de la empresa.

El problema se eleva ahora a cómo convencer a los altos mandos de invertir en mejoras para la calidad de las personas. Y la dificultad radica en que los frutos son difíciles de evidenciar ya que en la contabilidad tradicional las inversiones en capital humano son vistas como un gasto y no como una ganancia. Como los beneficios no impactan en los resultados inmediatos, es necesario recalcar que estas inversiones mejoran el desempeño a largo plazo.

Además, hay que pensar que todo grupo humano motivado positivamente logra grandes cosas que benefician la rentabilidad de la empresa. El efecto de un buen funcionamiento dentro de los equipos de trabajo, será sin duda el éxito de ese Call Center, pero hay que saber esperar porque el cambio no será de maquinarias, sino de actitudes en las personas.

Topics: Contact Center, Talento Humano, call centers, arcaris

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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