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La importancia de las Intranets en los Call Centers

La importancia de las Intranets en los Call Centers

[fa icon="calendar"] Nov 12, 2012 5:52:01 PM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Uno de los desafíos más grandes en la gestión de un Call Center es hacer llegar la información de manera clara y oportuna a cada uno de los agentes. Esto se vuelve cuesta arriba cuando se tiene a cargo la gestión de varios sites en diferentes locaciones, grupos de trabajo separados por campañas y diferentes procesos de negocio, productos y servicios que se actualizan de manera constante.

 

Dada esta situación, los departamentos de TI, por encargo de los gerentes, se embarcan en la construcción de un proyecto para aliviar este caos: la respuesta es un portal interno o Intranet.

He tenido la oportunidad de reunirme con varios gerentes de Centros de Contacto que han decidido optar por la construcción de sus propias Intranets para mejorar la comunicación interna y las experiencias con estas iniciativas son variadas.Uno de los desafíos más grandes en la gestión de un Call Center es hacer llegar la información de manera clara y oportuna a cada uno de los agentes. Esto se vuelve cuesta arriba cuando se tiene a cargo la gestión de varios sites en diferentes locaciones, grupos de trabajo separados por campañas y diferentes procesos de negocio, productos y servicios que se actualizan de manera constante.

 

Dada esta situación, los departamentos de TI, por encargo de los gerentes, se embarcan en la construcción de un proyecto para aliviar este caos: la respuesta es un portal interno o Intranet.

He tenido la oportunidad de reunirme con varios gerentes de Centros de Contacto que han decidido optar por la construcción de sus propias Intranets para mejorar la comunicación interna y las experiencias con estas iniciativas son variadas.

Las intranets son, en su mayoría, usadas para: destacar eventos importantes de la empresa, publicar fechas de cumpleaños, difundir información del departamento de recursos humanos y a veces para crear foros que den la oportunidad de recibir feedback de los agentes en discusiones de interés.

A pesar del uso común que se le da a las intranets en las empresas se esconde un gran potencial que podría ayudar a mejorar la gestión de los Call Centers. A continuación compartiré con ustedes 10 ideas que podrían ayudar a mejorar un Call Center a través de su intranet:

  1. Reconocer públicamente a los agentes con mejor rendimiento semanal.
  2. Subir fotografías de eventos y cumpleaños.
  3. Compartir información de procesos de negocio.
  4. Presentar a los agentes recientemente contratados.
  5. Realizar encuestas.
  6. Crear una ficha personal por cada agente para llevar su historial de rendimiento.
  7. Compartir indicadores de calidad y de rendimiento de las campañas con los agentes.
  8. Subir las bases de concursos internos.
  9. Mantener un directorio de agentes para poder contactarlos en caso de emergencias.
  10. Crear una comunidad y promover los valores y cultura de la empresa.

Tienes una intranet en tu Call Center? Cuentanos tu experiencia.

Las intranets son, en su mayoría, usadas para: destacar eventos importantes de la empresa, publicar fechas de cumpleaños, difundir información del departamento de recursos humanos y a veces para crear foros que den la oportunidad de recibir feedback de los agentes en discusiones de interés.

A pesar del uso común que se le da a las intranets en las empresas se esconde un gran potencial que podría ayudar a mejorar la gestión de los Call Centers. A continuación compartiré con ustedes 10 ideas que podrían ayudar a mejorar un Call Center a través de su intranet:

  1. Reconocer públicamente a los agentes con mejor rendimiento semanal.
  2. Subir fotografías de eventos y cumpleaños.
  3. Compartir información de procesos de negocio.
  4. Presentar a los agentes recientemente contratados.
  5. Realizar encuestas.
  6. Crear una ficha personal por cada agente para llevar su historial de rendimiento.
  7. Compartir indicadores de calidad y de rendimiento de las campañas con los agentes.
  8. Subir las bases de concursos internos.
  9. Mantener un directorio de agentes para poder contactarlos en caso de emergencias.
  10. Crear una comunidad y promover los valores y cultura de la empresa.

Tienes una intranet en tu Call Center? Cuentanos tu experiencia.

Topics: Contact Center, call centers, tips, Intranets, Espaol

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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