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(Español) El impacto de un mal supervisor en el Call Center

(Español) El impacto de un mal supervisor en el Call Center

[fa icon="calendar"] Nov 27, 2012 6:54:35 AM / by Oscar Giraldo

Oscar Giraldo

Qué pasa cuando se producen cambios dentro de un ambiente laboral, supongamos, por ejemplo, cuando designan a una persona que justo no es idónea para ese puesto. Cuando la han colocado en ese lugar sin que tenga las condiciones para poder ejercerlo adecuadamente... las consecuencias se notan ¿cierto? y pasa seguido, muy seguido, cierto también.

En este caso vamos a hablar sobre los supervisores de los Centros de Contacto.

Hay casos en que existen fantásticos vendedores que de golpe pasan a ser supervisores sin tener dotes de liderazgo y a quienes nadie les ha enseñado cómo manejar grupos. Se enfrentan entonces al miedo de lo desconocido: cómo desarrollar esas habilidades blandas que son indispensables para poder llevar adelante un grupo de trabajo. Muchas veces resulta que comienzan a explorar en su interior y se encuentran con que sí son capaces de capacitar, motivar y controlar a la gente que tienen a cargo...entonces ese Call Center gana un buen supervisor...¿pero cuando eso no pasa? entonces ese Call Center pierde un gran vendedor y gana un mal supervisor.

Entendemos que el mundo del Call Center es muy dinámico, todo marcha a una gran velocidad, prima lo urgente ante lo importante y siempre falta algo: el tiempo.

Entendemos también que quien asume como supervisor de un grupo de agentes no tiene un manual que le explique exactamente cuáles deben ser sus actividades y su rol va mutando en torno a las necesidades que aparecen dentro del ambiente de trabajo. En ese marco, debe igualmente capacitar a sus operadores, lograr que se llegue a las metas estipuladas, saber motivarlos constantemente, dar la cara ante sus superiores, supervisar las llamadas que realizan las personas que tiene a cargo y otra larga lista de actividades.

Es tan importante lograr tener supervisores de calidad que si estos no existen se produce una cadena de fallas donde los perjudicados son, en diferente medida, todos: el cliente que no recibe la atención adecuada; el agente que no logra cumplir su meta porque no ha sido bien capacitado; el Call Center que queda mal ante su cliente y por último la imagen de este cliente que queda dañada por una llamada mal resuelta.

Para proporcionar la calidad que un supervisor requiere es necesario que sea entrenado convenientemente, que logre desarrollar las competencias blandas a través de un coaching correcto donde se le enseñe a enseñar. Que se le proporcione las herramientas necesarias que logren convertirlo en un facilitador de procesos.

El aprendizaje de la “parte humana”, por decirlo de algún modo, se puede realizar paralelamente al aprendizaje de la “parte técnica” y de esa forma ahorrar tiempo sin omitir pasos importantes para la formación de un nuevo supervisor. La evaluación de la parte humana será diferente, habrá muchos factores que la condicionen, no todos responderán de la misma manera y eso será obvio, porque no todas las personas somos iguales. El punto importante es que se tome conciencia dentro de los Centros de Contacto de lo vital que es la figura de un buen supervisor y las características que debe portar o desarrollar para lograr sacar adelante su grupo de agentes.

"En tiempos de cambio, quienes estén abiertos al aprendizaje se adueñarán del futuro, mientras que aquellos que creen saberlo todo estarán bien equipados para un mundo que ya no existe” Eric Hoffer.

Topics: supervisor, Contact Center, Agents, Talento Humano, call centers, arcaris, Customer

Oscar Giraldo

Written by Oscar Giraldo

Founder & CEO of PlayVox - Entrepreneur on a mission to make call centers better places to work.

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